Дарья Громова рассказала про пилот речевой аналитики с фиксированным таргетом:
Дарья Громова рассказала про пилот речевой аналитики с фиксированным таргетом: 🔘срок: 3 месяца 🔘цель: снизить AHT на 3%, автоматизировать оценочную карту и разработать дробную методику подсчета баллов 🔘результат: –8% AHT и –3,5 млн рублей экономии в год по «пилотному» отделу КЦ По результатам также выявили, что нужно улучшить: 🔘 словесные техники операторов 🔘 работа с hold и молчанием 🔘 обработка кейсов с плохой слышимостью 🔘 перевод клиентов на 2 линию 🔘 работа с негативом 🔘 сценарии бота На базе своего опыта, руководитель отдела мониторинга Т2 Лариса Воронина рассказала, как строить работу с вендором. ❌ Плохой сценарий: «Вендор поставил — мы используем» ➡️ отрыв от реальности ➡️ плохое распознавание специфических терминов ➡️ провал проекта ✅ Рабочая модель: совместная разработка + постоянное обучение. Только тогда система будет не просто транскрибировать текст, но понимать бизнес-логику конкретного контакт-центра!