Как превратить задержанный заказ в дополнительные продажи?
Как превратить задержанный заказ в дополнительные продажи? CX-платформа превращает сигналы клиентов в управляемые воздействия. Как это выглядит на практике рассказала сегодня руководитель направления по развитию голосовых цифровых технологий BSS Валерия Учайкина. Представим ситуацию: клиент спрашивает, где его заказ. Рядовой сервисный вопрос, да? Оператор или робот предоставили необходимую информацию и закрыли обращение. Но платформа управления клиентским опытом видит, что за ним стоят и другие сигналы: клиент несколько раз заходил в раздел отмены заказа, бросил корзину и после задержки стал реже пользоваться приложением. Все вместе – уже риск оттока, который требует срочных мер. Вот как с этим работает CX-платформа: 1 Собирает сигналы – паттерны клиентского поведения – из обращений, истории покупок, активности в приложении и других каналов. 2 Находит связи между сигналами: какие сочетания поведения предшествуют оттоку, снижению покупок или другим важным для бизнеса изменениям. 3 Формирует гипотезу. Например: клиенты, которые столкнулись с задержками доставки и несколько раз обращались в поддержку, с большей вероятностью отказываются от следующих покупок. Значит, проблема не в цене или ассортименте, а именно в качестве сервиса. 4 Предлагает действия. Например, связаться с клиентом из группы риска, предложить компенсацию за задержку или персональную скидку на следующую покупку. 5 Сотрудники получают конкретные указания – операторы видят, с кем необходимо связаться уже сегодня, а кто может подождать несколько дней и почему. При этом они получают инструкции от суфлера и, при необходимости, могут отработать обновленный скрипт с помощью ИИ-тренажера, не рискуя совершить ошибки при общении с клиентом. 6 Проверяет результат. Компания продолжает анализировать сигналы из всех каналов и видит, изменилось ли поведение клиентов после принятых мер: снизился ли отток, вернулись ли они к покупкам, изменилась ли частота обращений. Если меры сработали, успешный сценарийстановится частью регулярных бизнес-процессов компании. 🤖 При этом часть действий берут на себя ИИ-агенты: связаться, уточнить ситуацию, предложить решение. Тогда оператор согласовывает критические действия, анализирует данные и подключается в сложных случаях.