«Просто напоминайте о себе». Как теряют клиентов, готовых покупать.
«Просто напоминайте о себе». Как теряют клиентов, готовых покупать. Эту фразу мне сказал закупщик завода, когда мы пару лет назад прозванивали ушедших клиентов одного оптового поставщика подшипников. Клиент запросил КП, а в КП ему прислали не ту продукцию — ошиблись. Но ушёл он не из-за этого. Его ответ я помню почти дословно: «К ошибке я отнёсся нормально, готов был пробовать работать с разными поставщиками. Просто напоминайте о себе хоть иногда. А вы ни разу не напомнили — поэтому я вам заказы и не отправлял». Готовый покупать клиент. Потерян не из-за ошибки и не из-за цены, а потому что менеджер ни разу не вернулся. Тогда это выглядело частным случаем. А этим летом на другом проекте мы увидели масштаб. Мебельное производство, разобрали 150 сделок и 912 касаний с клиентами. Правило разметки жёсткое: блокер «нет follow-up» ставится, только когда после значимого действия (ушло КП, пришёл горячий запрос) менеджер не попытался продолжить и не закрепил следующий шаг. Просто пауза в переписке блокером не считается, паузы в B2B есть почти в каждой сделке. Таких сделок вышло 140 из 150. Девяносто три процента. Я в эту цифру сам не сразу поверил. Оговорюсь честно: это не проигранные сделки. Проиграно из этих 150 только 27, почти сотня ещё в работе. Просто в воронке эти сделки выглядят так, будто мяч на стороне клиента: КП отправили, ждём, когда он сам вернётся с ответом. А по логике продаж мяч у менеджера — это его задача прийти за обратной связью по КП. Причём почти три четверти таких обрывов случаются ровно после его отправки. На созвоне клиент сформулировал это в три слова: «зашли, отдали и забыли». И это не особенность одного отдела продаж. У ещё одного клиента заглянули в CRM — на этапе «КП отправлено» висит 91 открытая сделка, половина из них дольше 20 дней. Без какой либо активности со стороны менеджеров. Мы сейчас всё плотнее разбираем данные CRM на проектах, и пока эта картина встречается практически у всех. Прежде чем идти искать новых лидов проверьте — а с текущими сейчас работать не забывают?