ХГ

Харитонова говорит | О коже, косметике и жизни предпринимателя

Красота и мода · 26 июня 2026 г.

Открыть канал в MAX

Есть тема, которую я долго обходила, потому что она какая-то неудобная.

Есть тема, которую я долго обходила, потому что она какая-то неудобная. Про клиентов хочется говорить только хорошее. Мы правда очень любим наших клиентов, ценим сотрудничество, стараемся быть лояльными, идти навстречу и решать вопросы спокойно, если что-то пошло не так. Но иногда наступает момент, когда ты понимаешь: лояльность не должна превращаться в ситуацию, где бизнес обязан бесконечно прогибаться, потому что человек решил, что ему должны больше. Расскажу на простом примере. У нас бывает, что если клиент давно ничего не покупал или давно с нами не контактировал, мы можем отправить ему подарочный сертификат. Просто как приятный знак внимания. Не потому, что обязаны, а нам хочется напомнить о себе и сделать человеку приятное. И вот тут иногда начинается интересное. Кому-то сумма подарка кажется маленькой. Кому-то условия использования неудобными. Кому-то не нравится, что сертификат можно применить только на определённый процент от заказа. Кто-то начинает возмущаться так, будто ему не подарок отправили, а личное оскорбление в красивой упаковке. Хотя подарок остаётся подарком, даже если у него есть условия. Бизнес может быть щедрым, внимательным и клиентоориентированным, но при этом у него всё равно есть экономика, технические настройки, себестоимость, правила программы, склад, сотрудники, аренда, налоги и куча всего, что обычно не видно человеку по ту сторону заказа. Например, если в программе настроено, что сертификатом можно оплатить 25% от суммы, мы не всегда можем технически сделать иначе. И даже если очень хочется решить вопрос мирно, иногда это невозможно просто потому, что система работает так, как она работает. И это касается не только магазинов. В косметологии тоже бывает похожая история. Специалист сделал процедуру, всё объяснил, дал рекомендации, предупредил про возможные реакции, а клиент дома решил добавить кислоты, ретинол, скраб и баню, а потом приходит с претензией, что “кожа испортилась после процедуры”. Или человек купил уход, использовал его не по схеме, наносил через раз, смешивал с тем, что нашёл дома на полке, а потом говорит, что косметолог подобрал плохие средства. Или клиент хочет скидку, переносит запись три раза, опаздывает на сорок минут, а потом обижается, что специалист не может принять его в ущерб следующему человеку. Это всё разные ситуации, но корень у них похожий: человек видит только свою выгоду и свой дискомфорт, а границы другого человека или бизнеса в этот момент его мало интересуют. Я сейчас не про нормальные вопросы, уточнения и адекватные претензии. Ошибки бывают у всех, и если бизнес ошибся, нормально признать, исправить, компенсировать и сделать выводы. Я про другое. Про момент, когда человек получает бонус, подарок, услугу, внимание или попытку пойти навстречу, а в ответ начинает требовать ещё, давить, обесценивать и вести себя так, будто лояльность - это слабое место, на которое можно нажимать. И вот здесь очень важно помнить: хороший сервис не равен отсутствию границ. Можно любить клиентов и не соглашаться на всё. Можно быть вежливым и не позволять собой манипулировать. Можно искать решение, но не обязан каждый раз уходить в убыток, чтобы кто-то почувствовал себя победителем. Мне кажется, зрелые отношения между клиентом и бизнесом начинаются там, где обе стороны понимают: уважение должно быть взаимным. Подарок можно принять с благодарностью или не использовать, если условия не подходят. Процедуру можно обсудить со специалистом, если что-то пошло не так, но сначала честно рассказать, что именно вы делали после визита. Рекомендацию можно уточнить, но не превращать любое несовпадение ожиданий в обвинение. И бизнесу, и специалисту иногда очень полезно напоминать себе простую вещь: лояльность - это выбор, а не обязанность быть удобным для всех.