Всем приятного вторника! — 8 сентября 2026 г. в 04:50:14.078
Всем приятного вторника! Сегодня интересный разбор статьи по метрикам, которую опубликовала компания ЮЗДЕСК. Честно говоря, я открыл материал с мыслью: "Ну сейчас начнется: среднее время ответа, CSAT, NPS - всё как обычно". А оказалось, что они предлагают в 2026 году жестко переписать правила игры. И знаете, я даже удивился, что раньше мне не попалась данная статья, а там есть над чем задуматься🙃. 👉Что меня зацепило. 3 триллиона долларов потерь из-за плохого сервиса - это не шутки. При этом 59% клиентов считают, что сервис стал хуже, а 74% бесит пересказывать проблему каждому новому оператору. И я их прекрасно понимаю: когда в пятый раз объясняешь, почему не работает кнопка "купить", хочется закрыть не только чат, но и свой бизнес. Дальше - важнее. Нам больше не важно, сколько тикетов вы закрыли. Важно - решили ли вы проблему. Быстрый, но бесполезный ответ - это как быстрое свидание: вроде всё сделали, а удовлетворения ноль. Теперь поддержка отвечает за LTV и отток, и это честно. Если клиент ушёл - значит, вы его достали, и не важно, кто виноват. 👉Отдельно про ИИ. 91% руководителей чувствуют необходимость, почти все купили инструменты, но реально внедрили только 25% команд. Остальные просто владеют технологией. ИИ висит отдельно от CRM и базы знаний, не разгружает, а просто есть. Это как купить беговую дорожку и вешать на неё пальто. И напоследок: 86% клиентов ждут, что компания помнит их историю общений. А у многих компаний часто: написал в чат –- не помнят, позвонил -первый раз видят. Серьёзно, в 2026-м? Моё мнение: после прочтения статьию, сформировалась мысль, что метрики скорости - для роботов. Нам нужны решения, а не секунды. ИИ должен быть встроенным, а не для галочки. Проверьте свои показатели, пока клиенты не начали считать эти триллионы без вас. Подробнее здесь. ✨Коротко: что стоит мерить в 2026 году (подробнее здесь): 1️⃣ Не только скорость ответа, но и весь цикл решения проблемы. 2️⃣ Не только CSAT, но и LTV, отток, долю повторных покупок. 3️⃣ Не факт наличия ИИ, а глубину его интеграции в процессы. 4️⃣ Не число каналов, а непрерывность контекста между ними. 5️⃣ Не количество закрытых тикетов, а число реально решённых проблем. Метрики поддержки в 2026 году перестают быть цифрами для внутреннего отчёта. Они становятся языком, на котором поддержка разговаривает с остальным бизнесом. В комментариях инфографика, покажите своим руководителям, там есть над чем подумать✨ Канал в МАХ | Канал в ТГ | Блог на сайте #КЦ_отАдоЯ | #Показатели