Коллеги, сегодня хочу поделиться одним выводом, к которому пришла после анализа наших к...
Коллеги, сегодня хочу поделиться одним выводом, к которому пришла после анализа наших клиентов. В прошлом месяце я отдельно разговаривала с действующими и ушедшими клиентами, собирала обратную связь и разбиралась в причинах ухода. И осознала, что «дорого» очень часто оказывается вообще не только про цену. Иногда клиент недоволен не потому, что компания плохо выполнила свою работу. А потому, что он ожидал от этой работы совсем другого. В договоре может быть чётко прописан объём сопровождения(у нас так и есть). Только договор клиенты как правило не читают… Но в процессе у клиента постепенно появляется своё представление о том, что ещё должен делать бухгалтер. Где-то напомнить. Где-то проконтролировать. Где-то дополнительно проверить. Где-то взять на себя вопрос, который вообще не входит в стоимость сопровождения. И если этого не происходит, клиент вполне искренне может сказать: «За такие деньги я ожидал большего». Хотя формально всё, о чём договаривались, выполнено. И вот здесь для меня начинается самое интересное. Можно сказать: «Надо было читать договор». Но, если честно, мне такой ответ кажется слишком простым. Потому что если клиент ожидал одно, а получил другое, значит, где-то на старте мы не смогли достаточно понятно объяснить, что именно он покупает и за что платит. А ещё, возможно, не научились показывать ценность той работы, которая для нас внутри компании кажется очевидной. И для себя я сейчас вижу здесь большую точку роста именно в клиентском сервисе. Не только качественно делать работу. Но и синхронизировать ожидания. Объяснять границы услуги. Показывать результат. И вовремя проговаривать, где заканчивается сопровождение и начинается дополнительная задача. А у Вас как? Сталкивались с ситуацией, когда клиент ожидал от услуги гораздо больше, чем было изначально договорено? Или, может быть, Вы вообще считаете, что клиенту не нужно разбираться, что входит в договор - задача исполнителя организовать сервис так, чтобы этих вопросов не возникало? Интересно услышать разные точки зрения. Мне кажется, здесь как раз нет одного простого ответа.