Коллега показал мне отчет по NPS образовательных услуг и спросил, как это возможно. Циф...
Коллега показал мне отчет по NPS образовательных услуг и спросил, как это возможно. Цифра была неприличная. Выше, чем у любого продукта, который я видел живьем. Такую в производстве комодити предъявляют акционерам, а никак не в образовании, где половина людей не доходит до конца курса. Он честно не понимал: мы же знаем, что довольны не все, регулярно приходят письма с претензиями, откуда тогда такой результат? Я ответил, что показатель просто отвечает на другой вопрос, и начал объяснять про банку колы. Объяснял уверенно, как человек, который давно это понял и никогда на это не попадался. А по дороге домой вспомнил, что у меня самого несколько лет была метрика, которая всегда была хорошей. И я год верил ей как себе. NPS придумали для простых товаров. Открыл банку колы, выпил, ответь: порекомендуешь другу? Да или нет? Без контекста, ответ ничего не говорит о тебе, только о банке. Но с услугой так не выходит. Что именно я купил, когда купил курс, - знания, среду или надежду? Польза непонятна сразу, да и часто непонятна вообще. Есть преподаватель с харизмой, который может вытянуть слабую программу. Есть унылый, который может утопить сильную. Результат обучения отложен на годы, а спрашивают через неделю после завершения. Оценить услугу «да или нет» не получается. Парадокс, но люди все равно отвечают. Причем почти все отвечают «да» либо молчат. Потому что «нет» в случае услуги - это ответ не про продукт, а чаще про себя. Я заплатил, ходил, старался и не получил. Кто такое напишет в анкете? Проще поставить пять звезд и закрыть окно. Так и получается неприличная цифра. Потому что недовольные не голосуют. Метрика, которая всегда хорошая, ничего не измеряет. Она просто всегда хорошая. Теперь про мою метрику. Несколько лет назад я вел блог на одной платформе, и он рос. Двенадцать тысяч подписчиков за год, счетчик прибавлял каждую неделю, отчеты платформы были зелеными: охваты и дочитывания росли. Я писал туда то же, что и в ТГ, копировал посты. По всем внешним признакам площадка работала, и я даже начал прикидывать, что делать с ней дальше. Знаете, чего там не было ни разу? Спора в комментариях. Ни одного человека, который написал бы: вы не правы, у меня было иначе. Никто не писал в личку. Никто не цитировал. За год ни один человек ни на одной встрече не сказал: а я вас там читаю. Хотя обычно такое у меня случается каждую неделю, и по этому «а я вас читаю» я измеряю, жив ли мой текст или нет. Двенадцать тысяч подписчиков и ноль контакта. Тихо, как на кладбище. Немного пугает. Я закрыл ту площадку. Написал пост, мол, год пытался наладить контакт, не получилось, то ли язык у меня неподходящий, то ли мысли не те. Поблагодарил подписчиков. Знакомые крутили пальцем у виска: двенадцать тысяч, ты что, такое годами собирают. Может, они и правы. Но я не знал, что делать с двенадцатью тысячами человек, которые молчат, и закрыл эксперимент потому, что эта тишина нервировала. И вот в чем разница, которую я тогда понял на себе, а коллеге объяснял через колу. Контакт - это когда тебе возражают. Когда пишут «а у меня иначе» и приходится отвечать. Когда через полгода после курса человек присылает письмо: помните, вы говорили, так вот, не сработало. На самом деле у услуги нет вопроса «порекомендуете ли вы». У нее есть вопрос «есть ли вам с чем поспорить». Ответы на второй вопрос будут сильно хуже NPS, но он таки дают представление о реальном качестве. Тот пост на той площадке, думаю, до сих пор висит. Под ним куча просмотров, подписчики не отписываются, им это не нужно, они и не заметили. Двенадцать тысяч человек, которые ни разу не написали мне н слова. Количественно это очень хороший показатель. По всем правилам его надо показывать, им хвастаться, вставлять в презентации и делать лекции на тему успешного успеха. Я иногда открываю страницу и смотрю на пост, как на банку колы на полке: все в порядке, никто не против. Просто никого нет.