[2/2] Ошибки клиентского сервиса на примере доставки цветов — 27 марта 2026 г. в 10:19:01.437
[2/2] Ошибки клиентского сервиса на примере доставки цветов Теперь про второй уровень. Он должен быть интересен большинству, так как грубые ошибки все же совершают не многие. А повышать лояльность клиентов и соответственно больше зарабатывать — задача каждого бизнеса. Контекст 👇🏻 Второй пример, который я очень уважаю и часто пользуюсь их сервисом - это сервис доставки цветов "На цвету". У них нет открытого магазина, они занимаются только доставкой. Обычно, цветы я у них заказываю, но в суматохе могу не вспомнить названия или где мы с ними общались, потому каждый раз иду искать цветочные в поисковике или на картах. Когда мне по заказу пишут в мессенджер, я сразу вижу прошлую историю переписки и вспоминаю)) У сервиса явно есть CRM система, потому что как только видят заказ - сразу связываются. Персонал всегда вежливый, помогут и подскажут. Грубых ошибок, как в 1-м варианте не наблюдается. Но при этом мне очень больно смотреть, где они недозарабатывают на мне, как на клиенте и что можно сделать, чтобы увеличить прибыль, внедрив несколько фишек в систему. Что мне, как клиенту, было бы приятно: 🟩 Если бы мне не пришлось каждый раз искать сервис доставки цветов, а он был в моем поле зрения, особенно когда приближается праздничная дата. 🟩 Чтобы мне не приходилось каждый вводить данные для доставки, так как я делаю заказ одному человеку на тот же адрес. 🟩 Предложение вариантов на основе того, что я уже выбирала. Чтобы это был свежий букет (даже не обязательно собирать его под меня), который будет в моем вкусе. Что бы я сделала на месте бизнеса, чтобы повысить лояльность клиента: 1. При заказе букета узнавать чуть больше подробностей: кому он предназначен, по какому поводу. Это безобидные вопросы, которые помогут в дальнейшей работе. 2. Фиксировать информацию в СРМ. Добавить специальные поля "Повод", "Получатель", "Дата праздника" 3. Обязательно добавляйте адрес и контакт получателя в информацию контакта. Так вы сможете очень быстро подтвердить ее у клиента при следующем заказе. 4. Сделать сегментацию. С этим как раз помогут настроенные поля. Кто-то дарит цветы маме, кто-то жене, сестре, подруге, начальнице и так далее. На день рождения или годовщину свадьбы.. Если вся эта информация записана - вам легко будет управлять предложением. 5. Настройте автоматические оповещения за несколько дней до важной даты вашего клиента. Напомните о том, что скоро у него праздник и предложите пару вариантов букетов из каталога на основе его предпочтений. Оповещения можно настроить и по смс, но лучше всего - в мессенджер, где вы уже общались. 6. Помимо памятной даты вы можете высылать актуальные предложения на День влюбленных, День семьи, День матери.... да вообще на какой угодно праздник! (если он потенциально актуален). 7. Предложите бесплатно сделать мини-записку или открытку с подписью для получателя. Если он любитель добавить шоколадки/игрушки и тому подобное - дополнительные предложения также приветствуются. 8. Организуйте доставку и когда букет будет у получателя - отправьте сообщение, что подарок успешно доставлен. Так, если получатель не оповестит клиента, вы своим сообщением снимите тревожность и необходимость уточнять самому. Таким образом вы значительно повысите лояльность клиента и он станет вашим на 100%. Зачем человеку еще что-то искать, если вы предлагаете ему такое комфортное обслуживание?