[1/2] Ошибки клиентского сервиса на примере доставки цветов — 27 марта 2026 г. в 10:15:01.447
[1/2] Ошибки клиентского сервиса на примере доставки цветов Существует 2 уровня ошибок, которые бизнес допускает в клиентском сервисе: 1 уровень - грубые ошибки. Их категорически нельзя допускать, так как клиент очень быстро сольется, не сделав даже одну покупку. 2 уровень - ошибки влияющие на лояльность клиента и LTV (показатель, который говорит о том, сколько денег принес конкретный покупатель за все время взаимодействия). Эти ошибки не отпугнут клиента, но при этом у человека не появится желания "точно вернуться к вам". Разберем эти ошибки на примере сервиса доставки цветов🌺💐: Сначала случай с грубыми ошибками: Контекст 👇🏻 Время от времени я заказываю цветы для мамы с доставкой в другом городе. Так как живу я в Питере, а прилетать каждый раз в Сибирь чтобы подарить букет - ну такое себе мероприятие. Так вот, когда хочу заказать букет иду на просторы интернетов и открываю 3-4 вкладки с цветочными магазинами. В один из таких заходов попадаю на с виду приличный магазин, но то, что там было в готовых вариантах меня не устроило. Пишу в бот быстрой связи с запросом "хочу букет в стиле прованс, чтобы какой-нибудь фиолетовый, розовый и зелень...". На что тётя по ту сторону отвечает - пойдите, мол лесом в каталог и выберите то, что нравится. Я ей объясняю, что мне ничего не понравилось готового, хочу чтобы вы мне помогли собрать индивидуально.. Дальше переписка выла в стиле "ну вы тут совсем офигели, раз вам ничего не нравится", в итоге, я просто закрыла вкладку и пошла искать дальше. Осадочек у меня до сих пор есть, хотя названия магазина уже не помню) По этой причине не люблю быстрых ботов, а предпочитаю писать в мессенджеры и недоумеваю, если их нет на сайте. Ошибки: 1) На сайте нет явно выделенных кнопок для перехода в мессенджер, что было бы удобно мне, как покупателю. 2) В быстром боте для общения не взяли мой контакт, чтобы связаться другим путем, если я случайно/специально закрою вкладку 3) Менеджер просит клиента "сделать все самому", хотя было обращение с просьбой помочь (это вообще нонсенс) 4) Когда я перестала писать со мной не связались другим способом, потому что моего прямого контакта не было Такой сервис неизбежно оттолкнет клиента и благо если он не запомнит названия)) спустя время может вернуться, но если история повторится, то точно запомнит, а еще друзьям расскажет Рекомендации: 🔺Обязательно оставляйте на сайте кнопки для перехода в мессенджер. Так, чтобы они были своего оригинального цвета и очевидны. 🔺Если используете бота для быстрой связи - обязательно берите контакт, предложите пообщаться в удобном мессенджере, а потом продолжайте диалог. Без риска, что клиент закроет вкладку. 🔺Обязательно попробуйте связаться повторно с клиентом, если связь оборвалась. 🔺Контролируйте качество обслуживания своих менеджеров! Большинство провальных сделок - это результат некачественной работы менеджера, поэтому вы должны наверняка знать, как они разговаривают с клиентами.