Тема контроля качества звонков собрала много вопросов. Она всегда была острой, а с появ... — 15 апреля 2026 г. в 18:16:32.678
Тема контроля качества звонков собрала много вопросов. Она всегда была острой, а с появлением нейросетей продажи по телефону стали очень сильно меняться. Разбираемся в актуальных вопросах с Александром Петровым, руководителем направления контроля качества звонков. ❓Как выглядит результат аналитики звонков — это таблица, отчет, дашборд или что-то другое? Чаще всего это отчет с таблицами. В отчете вылавливаем те или иные критерии и по ним проставляем оценки. Например, оцениваем приветствие, речь, квалификацию, инициативу. По итогу делаем самари по каждому менеджеру и даем комментарии по оценкам. Если необходимо, настраиваем дашборды. Тут все зависит от задач клиента. ❓Вы просто отдаете отчет или помогаете менять процессы? На базовом уровне даем отчет и рекомендации, как улучшить процесс. Дальше уже можно отдельно разбирать метрики и на их основе менять процессы — это следующий этап работы. Можем им тоже заняться по необходимости. Это не всегда нужно РОПу, но если нужно — вмешаемся и поможем. ❓Нужен ли доступ к amoCRM или можно просто выгрузить звонки? Сколько звонков нужно для анализа нашей ситуации? Можно и так, и так. Качество анализа зависит не столько от объема, сколько от правильно заданных критериев. В анализ обычно берем звонки от 3 минут, потому что они чаще всего целевые. И по ним можно проанализировать работу менеджера. ❓Что сейчас делает ИИ в контроле качества? Например, выявляет негатив и сразу сигнализирует РОПам. Главный плюс от ИИ — скорость. Результат анализа появляется буквально через несколько минут после звонка. ИИ делает это быстрее и стабильнее. Не нужно слушать звонки часами — система сама находит отклонения, ошибки и проблемные диалоги. И это происходит почти в моменте, а не через неделю.