Клиенту все равно, как сложно вам было договориться с фабрикой — 29 мая 2026 г. в 10:11:00.848
Клиенту все равно, как сложно вам было договориться с фабрикой Сегодня на лекции в Вышке нам показали шок-исследование: 80% компаний уверены, что предоставляют отличный клиентский опыт. Но только 8% клиентов согласны с этим. И мне кажется, особенно заметна эта проблема у брендов, которые продают через маркетплейсы. Многие из них вообще не работают с клиентским опытом, потому что считают, что на маркетплейсах его невозможно строить. И уходят в товароцентричный подход: бесконечно улучшают продукт, спорят с фабриками, меняют ткани, составы, упаковку. А потом искренне удивляются негативным отзывам. Но клиент не видел: - сколько часов вы потратили на производство; - сколько раз переделывали образцы; - как тяжело искали фабрику. Он столкнулся только с тем, что: - размер оказался непонятным; - цвет в жизни отличается; - инструкция написана слишком мелко; - упаковку неудобно открывать. На маркетплейсах клиентский опыт - это не создание восторга (вау-подарки / премиальный сервис), а удаление раздражения: не бесить / не путать / не создавать трение. И именно на маркетплейсах CX особенно важен. Потому что продукт сегодня очень легко скопировать, а вот ощущение от взаимодействия с брендом скопировать намного сложнее. Мне кажется, самый простой способ начать работать над клиентским опытом — это: 1. Купить у самого себя. 2. Прочитать 50 негативных отзывов подряд без желания оправдаться. 3. Выписать все моменты, где клиент раздражается, путается или разочаровывается. И начать работу над клиентским опытом не с того, чтобы «удивить клиента». А с того, чтобы перестать делать ему неудобно. 🟦Сообщество VK