UX ≠ CX: ошибка, которая обходится бизнесу слишком дорого — 1 июля 2026 г. в 15:53:00.293
UX ≠ CX: ошибка, которая обходится бизнесу слишком дорого Предприниматели часто говорят: «Мы улучшили клиентский опыт: переделали сайт». Но сайт - это не клиентский опыт. Это UX (User Experience): «Насколько удобно человеку выполнить конкретную задачу?» Например: - найти товар; - выбрать размер; - оформить заказ; - оплатить покупку. А CX (Customer Experience) отвечает на другой вопрос: «Что человек чувствует от взаимодействия с компанией в целом?» CX начинается задолго до покупки. Клиент: - увидел рекламу; - прочитал отзывы; - спросил совет у нейросети; - сравнил цены; - изучил карточку товара; - оформил заказ; - получил доставку; - попробовал продукт; - написал отзыв; - рассказал о вас знакомым. Всё это — клиентский опыт. UX - лишь одна из точек контакта внутри большого пути клиента. Можно сделать идеальный сайт и всё равно получить плохой CX. Например: - доставка опоздала; - поддержка не ответила; - возврат оказался сложным; - размер не подошёл; - ожидания от товара не совпали с реальностью. И наоборот. Иногда люди готовы простить неидеальный интерфейс, если в целом взаимодействие с брендом оставляет приятное впечатление. Поэтому, если совсем упростить: UX - это «удобно ли пользоваться?» CX - это «захочет ли человек вернуться?» Именно поэтому работа над клиентским опытом - это не задача только маркетолога, дизайнера или службы поддержки. Это задача всей компании. 🟦Сообщество VK