Клиентоориентированность больше не в тренде. — 25 июня 2026 г. в 17:05:02.270
Клиентоориентированность больше не в тренде. Когда предприниматель говорит о своем бизнесе «Мы клиентоориентированы», - то чаще всего он имеет ввиду: - мы быстро отвечаем в чате; - мы вежливо общаемся - стараемся решить проблему клиента. Это действительно важно. Но сегодня этого уже мало. Крупные игроки сегодня переходят от клиентоориентированности к клиентоцентричности. В чем разница (спросите меня вы)? Клиентоориентированность отвечает на вопрос: «Как помочь клиенту, когда он уже столкнулся с проблемой?» Клиентоцентричность отвечает на вопрос: «Как перестроить бизнес так, чтобы проблема вообще не возникала?» Разница кажется небольшой. Но именно она определяет лидеров рынка. Например, клиентоориентированный бренд обучает поддержку быстро отвечать на вопросы о доставке. Клиентоцентричный бренд меняет процессы так, чтобы клиенту вообще не пришлось писать в поддержку. И тут можно было б привести заезженные примеры ВкусВилла или СБЕРа, но я на днях столкнулась с другим фееричным, на мой взгляд, примером клиентоцентричности: Олег Тиньков сейчас строит в Мексике новый финтех-проект «PLATA» (кому интересно – гляньте большое видео в Youtube). Один из продуктов компании — банковская карта. И пользователь может в приложении одной кнопкой мгновенно изменить номер и реквизиты карты, если считает, что оставил их на подозрительном сайте. Ему не нужно: - звонить в поддержку; - ждать ответа оператора; - слушать музыку на линии; - тревожиться о том, что в эти самые секунды, пока он ждет помощи поддержки, его честно (или нечестно) заработанные деньжата могут быть украдены. Пользователь сам пересоздает карту за несколько секунд. Вот такие чудеса клиентоцентричности. Жаль, что в Мексике( 🟦 Сообщество VK