Как обычный зонтик становится инструментом лояльности
Как обычный зонтик становится инструментом лояльности Москва, утро, дождь. Старшая дочь везёт собаку на плановую чистку зубов. Процедура с седацией, собака оставляется в ветклинике на два-три часа. Зонтика с собой нет, естественно. Собаку забирают. Дочь собирается выйти на улицу и в этот момент администратор предлагает взять зонт для комфортной прогулки. У выхода из зала ожидания стоит корзина с большими чёрными зонтами с логотипом клиники. Это все без просьбы не потерять, без напоминания вернуть и без залога. Казалось бы, эпизод незначительный. Но именно в нём вся суть премиального сервиса. Где граница между «дорого» и «премиум» Большинство людей путают эти понятия. Дорого — это стоимость услуги. Премиум — это качество клиентского опыта. Они не всегда совпадают. Можно заплатить крупную сумму и получить формальное, безразличное обслуживание. А можно, как в этой ветклинике, увидеть сервис, который работает на опережение. Это и есть премиум. Когда сервис срабатывает раньше, чем клиент сформулировал потребность. Почему премиум работает только системно Зонты просто стоят в корзине у выхода и ждут своего часа. Это значит, что кто-то в клинике однажды прошёл весь клиентский путь целиком и задал правильный вопрос: «Что происходит с человеком после того, как он оставил питомца на процедуру?» Это не героизм конкретного администратора — это выстроенный процесс. И именно за него мы платим в премиуме. Экономика одной корзины с зонтами Давайте посчитаем. Зонт с логотипом стоит в закупке несколько сотен рублей. Срок службы при стандартном коллективном использовании плюс минус год. Клиника предлагает их клиентам, которые оставляют питомцев на процедуры, — это ежедневный поток. Каждый выданный зонт — это минимум одно упоминание в разговоре: «Представляешь, мне просто предложили зонт». Стоимость контакта — копейки, а вот стоимость лояльности, которая формируется в этот момент, — несопоставимо выше. За скобками Я сознательно не говорю о том, что эта клиника спасала мою собаку два с половиной месяца. Это другая история, другой контекст и другие эмоции. Но даже без этого сложного контекста ситуация с зонтиком работает. ВЫВОД: премиум — это не декор, не мрамор и не кофемашина. Это способность компании увидеть клиента в те моменты, когда он сам о себе ещё не позаботился. Зонт в корзине у выхода — это и есть маркетинг. Только не тот, который кричит о себе в рекламе, а потом экономит на спичках и туалетной бумаге, а тот, который молча открывается над головой под дождём. 💬Друзья, как считаете, если сервис в дорогом месте безупречен, но сам продукт посредственный — вы вернётесь? 💬И что для вас важнее: идеальный клиентский опыт или безупречное качество услуги, пусть и с сухим обслуживанием? Бренд-стратег для профи Ирина Булыгина Личка \ Тенчат | ВК | ОК #иринабулыгина #позиционирование #личныйбренд #брендингстратегия #маркетинг #продвижение
Канал в каталоге Максиметера
2 115 подписчиков · Маркетинг