Асессор слушала 3 звонка в месяц из тысяч. Стало — весь поток
Асессор слушала 3 звонка в месяц из тысяч. Стало — весь поток Реальный проект: контроль качества колл-центра держался на выборке в три звонка на менеджера. Остальное просто не проверялось. Ко мне обратился заказчик, у которого качество разговоров менеджеров оценивал один асессор — эксперт с готовым чек-листом из 28 критериев. Проблема была не в методике, а в физике: человек не может прослушать тысячи звонков в месяц. В итоге каждый менеджер получал обратную связь по трём случайным звонкам в месяц. Остальные разговоры — то есть почти весь поток — проходили мимо контроля вообще. Ошибки закреплялись, потому что их некому было заметить. Что мы построили Я отвечал за постановку задачи, методику и архитектуру решения, работал в связке с экспертом-асессором и довёл систему до промышленной эксплуатации. Мы сделали контур, который расшифровывает и предварительно оценивает весь подходящий поток звонков по тому же чек-листу из 28 критериев, что использовал асессор. Дальше эксперт уже не слушает всё подряд, а проверяет и правит готовую оценку. Роль асессора поменялась: было — слушать звонки, стало — развивать методику оценки. • Охват контроля: было ≈3 звонка на менеджера в месяц, стало — весь дневной поток • Согласие системы с экспертом: было 70% на старте, стало 88,7% • Срок обратной связи: было недели и выборочно, стало — к утру следующего дня Разница не в том, что появился ещё один инструмент контроля. Разница в том, что контроль качества наконец стал контролем качества, а не выборочной проверкой по остаточному принципу. Когда обратная связь приходит через недели, менеджер успевает провести ещё сотню звонков с той же ошибкой. Когда она приходит к утру — ошибку правят до того, как она станет привычкой. #коллцентр #контролькачества #автоматизация #аудит Полный разбор с деталями кейса → Кейсы: как бизнес зарабатывает на ИИ-агентах НейроШтат — внедрение ИИ-агентов Канал в Telegram