КОМУ СТАЛО ЛЕГЧЕ — 30 июля 2026 г. в 05:40:19.057
КОМУ СТАЛО ЛЕГЧЕ Самая опасная ошибка при внедрении ИИ в сервисные службы - видеть результаты не в том, что важно клиенту. Новостная лента последних недель складывается в один сюжет: компании сокращают обращения в контактные центры, переводят клиентов в цифровые каналы, наращивают долю ИИ в обслуживании. Где-то это сопровождается сокращением персонала, где-то - заявлениями о том, что клиенты сами предпочитают чат-ботов. Сегодня мой клиент - корпоративный тренер рассказала, что во время игры «Энергия клиентского сервиса» с топами компании, ей доказывали, что коммуникации с человеком не так уж и важны. Вот лично им проще решить вопрос с ботом и всё) 🙈 Мы с ней обсуждали, а как реагировать на такое. В любой непонятной ситуации стоит смотреть, встав в тапки клиента. Я не топ, мой опыт более приземленный 😆. Вот например сегодня повторно решала свой вопрос с МТС. В первый раз не удалось, попала в ловушку с ботом и психанула, так как как не было времени. Сегодня трижды переписывалась с ботом, потом пять минут искала формулировки, чтобы позвать оператора, потом меня переключили на старшего специалиста, в итоге вопрос решил человек. Что вероятнее всего зафиксировала их система? Обращение обработано в цифровом канале, звонок предотвращён, показатели в порядке. Что я запомнила как клиент? Дорога до моего решения была длинновата. Здесь и возникает ловушка метрик. Когда речь заходит об ИИ-автоматизации, бизнес считает, сколько звонков удалось убрать, сколько диалогов закрыл бот, сколько операторов больше не требуется. Клиент в это же время оценивает совсем другие вещи: насколько быстро его поняли, пришлось ли повторять проблему заново, решился ли вопрос с первого раза, останется ли желание обратиться сюда снова. Расстояние между двумя этими списками кажется небольшим. Именно оно определяет лояльность. Я верю, что ИИ действительно способен сделать клиентский сервис быстрее и точнее - при условии, что его задачей ставят сокращение усилий клиента. Экономия компании в этом случае приходит следом, как результат, а не как единственная цель. Поэтому перед запуском любого нового цифрового сервиса стоит задавать себе один вопрос: Кому стало легче после внедрения - клиенту? или легче стало только компании? Честный ответ на него часто говорит о качестве сервиса больше, чем десятки красивых презентаций. А с обсуждения конкретных деталей «как именно легче» имеет смысл начинать любое обсуждение цифровой трансформации клиентского опыта в любой компании. Есть два отличных формата в рамках которых можно продуктивно, легко и играючи обсудить тему трансформации клиентского опыта: 💡 игра-генератор лояльности «Энергия клиентского сервиса» 🩴 игра-стратегическая сессия «В тапках клиента» 🔥 - если рассказать про эти игры