В последнее время клиенты приходили ко мне с конфликтом на работе.
В последнее время клиенты приходили ко мне с конфликтом на работе. Как вести себя в конфликте: 1. Что делать в момент, когда начальник начинает кричать Главное — не пытаться перекричать и не оправдываться сразу. Можно сделать паузу, говорить медленнее и достаточно короткими фразами. Фразы: «Я готова обсудить проблему. Давайте, пожалуйста, без крика». «Я слышу, что вы недовольны. Давайте разберём конкретно, что именно нужно исправить». «Я хочу вас понять. Когда вы говорите спокойно, мне легче услышать, что от меня требуется». «Я готова обсуждать рабочие вопросы, но мне сложно конструктивно разговаривать в таком тоне». Если крик продолжается: «Я вижу, что сейчас разговор не получается конструктивным. Давайте вернёмся к нему, когда мы обе сможем спокойно обсудить ситуацию». И затем действительно прекратить разговор, если это возможно. 2. Не защищаться от обвинения — переводить его в конкретику Например, начальник говорит: «Вы вообще ничего нормально сделать не можете!» Вместо оправданий: «Что конкретно в моей работе сейчас не соответствует вашим ожиданиям?» «Назовите, пожалуйста, два-три конкретных момента, которые нужно исправить». «Какой результат вы ожидаете от меня?» «Давайте определим, что именно я должна сделать и к какому сроку». Это помогает переводить взаимодействие из эмоционального столкновения в рабочий разговор.