Потребности клиента — как айсберг в океане
Потребности клиента — как айсберг в океане И дело не в холоде: просто на поверхности одно, а самое важное — на глубине. 📌 Например, за запросом «хочу наушники» скрываются совсем разные потребности покупателя и требования к товару. Это может значить, что нужны: • подешевле: старые внезапно сломались • удобные: чтобы уши не болели • беспроводные: для пробежки • брендовые: чтобы создавать стильный образ Чтобы найти подход к каждому покупателю, используйте специальные приёмы: №1. 5 почему Последовательно задавайте покупателю пять вопросов через «почему». С каждым ответом всё лучше раскрываются его истинные потребности и задачи, которые он хочет решить с помощью продукта. №2. Лестница абстракции Уточняющие вопросы помогают перевести общие слова покупателя в конкретные характеристики продукта и подобрать подходящее решение. Например: «удобный» — с силиконовыми накладками, «доступный» — до 3 000 рублей, «качественный звук» — с поддержкой кодеков AAC. №3. Проективные вопросы Предложите покупателю представить гипотетическую ситуацию или отвечать за «другого человека». В таком формате клиент расслабляется и охотнее делится тем, что важно — своими предпочтениями, страхами и критериями выбора. Есть ещё один рабочий инструмент — СПИН-техника, о ней подробно рассказываем в статье. Там же узнаете, как выявлять потребности покупателя онлайн и каких ошибок стоит избегать 🤝