+47% жалоб на МФО, или почему стоит обратить внимание на процессы — 10 июля 2026 г. в 06:59:01.682
+47% жалоб на МФО, или почему стоит обратить внимание на процессы Начнем с цифры, которая не сходится с рынком. В I квартале 2026-го жалобы на МФО выросли на 47,2%, до 14 тысяч. Портфель за квартал на 47% не растет. Значит, рост жалоб не следствие того, что клиентов стало больше. Общий поток обращений в ЦБ прибавил всего 8,1%, и почти весь прирост произошел за счет непрофильных, т.е. вне компетенции регулятора. Профильные, наоборот, снизились на 0,3%. По системе в целом «своих» жалоб к ЦБ не добавилось — и на этом ровном фоне +47% по одному сектору выглядит как проблема не в рынке, а внутри самого сектора. Регулятор объясняет это раздолжнителями Это правда, но половина правды. Раздолжнитель не создает основание для жалобы, а тиражирует его. Берет реальный дефект в обслуживании и превращает в типовое обращение, потоком. А дефекты по рынку повторяются — не выдали документы для проверки начислений, не показали воспроизводимый расчет задолженности, оставили навязанную допуслугу, за которую клиент теперь требует возврат. Это отнюдь не поведение «сложных» заемщиков — это операционные разрывы в клиентских процессах, у которых просто появился профессиональный дистрибьютор. Мы бы сформулировали прямо: всплеск жалоб — это не столько нашествие посредников, сколько инвентаризация слабых мест в документообороте и расчетах. Раздолжнитель монетизирует не долг клиента, а разницу между тем, что МФО способна и не способна документально доказать. Чем эта разница меньше, тем меньше материала, из которого вообще можно собрать обоснованную жалобу. С самим посредником МФО не борется напрямую — это зона регулятора. ЦБ уже готовит единые стандарты долгового консультирования и первый рэнкинг МФО по жалобам по итогам 2025-го. Но и МФО может много закрыть на своей стороне: 1. Выдавать документы по первому запросу, а не после эскалации 2. Держать расчет остатка долга воспроизводимым, чтобы его повторил и клиент, и проверяющий 3. Закрывать навязанные допуслуги на входе, а не разбираться с возвратами постфактум Пока рэнкинга нет, доля жалоб — это размытый репутационный риск, который каждый оценивает на глаз. Как только ЦБ опубликует сопоставимую таблицу по итогам года, эта доля станет публичным бенчмарком, и место МФО в списке будет определяться зрелостью процессов, на которые компания влияет напрямую. Что получим в итоге? Тот самый редкий случай, когда внешний рейтинг будет измерять ровно то, что находится внутри периметра самой МФО и на что можно повлиять.