Разбор: как федеральная сеть получила 200 негативов за сутки — 18 мая 2026 г. в 14:42:42.039
Разбор: как федеральная сеть получила 200 негативов за сутки Кейс, который мы вели в прошлом году. Клиент: Федеральная сеть магазинов одежды (120+ точек) Причина: Технический сбой в программе лояльности Как было: У сети была акция: "При покупке от 5000 руб — кешбэк 20% бонусами". Из-за сбоя программа списала эти бонусы у 3000 человек вместо того, чтобы начислить. Люди заходят в личный кабинет, а там минус 1000 бонусов. Результат за 12 часов: 200+ негативных отзывов на картах 500+ гневных сообщений в соцсетях Телефон разрывается Клиенты угрожают коллективным иском Наши действия: Этап 1. Признание (первые 2 часа) Вывесили пост во всех соцсетях и в карточках: "Друзья, мы облажались. Сбой в программе — это наша ошибка. Мы уже чиним. Всем, кого затронуло, вернем бонусы в двойном размере в течение 24 часов. Спасибо, что бдите". Люди сразу отмякли. Потому что правда, без отмазок. Этап 2. Ответы (следующие 2 дня) Нанимали 5 человек, которые отвечали на каждый отзыв и сообщение. Ни одно не осталось без ответа. Тон: дружелюбный, с признанием ошибки и конкретными сроками. Этап 3. Компенсация Вернули все списанные бонусы + начислили столько же сверху. Плюс персональная скидка 20% на месяц. Итог: Через 3 дня негатив прекратился. Через неделю пошли отзывы: "Сбой сбойом, но ребята молодцы, что признали и исправили. Остаюсь с вами". Золотое правило: Клиент прощает ошибки. Клиент не прощает вранья и игнора.