«Магазины — это театр. И все, что видит клиент, — сцена»
«Магазины — это театр. И все, что видит клиент, — сцена» Клиент замечает, как с ним разговаривают, сколько приходится ждать, в каком виде приходит заказ. А за этим стоят десятки процессов: найм и обучение команды, стандарты сервиса, метрики, обратная связь и работа над ошибками. О том, как выстроить эту систему, поговорили Иван Хохлов, сооснователь и директор 12 STOREEZ, Юлия Завьялова, директор по клиентскому опыту компании и Александр Ненашев, приглашенный преподаватель Школы СКОЛКОВО и руководитель бюро pdupd.co. В интервью обсуждают: ⦿ Почему качество клиентского опыта связано с тем, как устроена работа самих сотрудников; ⦿ Как жалобы и оценки клиентов превращать в изменения процессов и стандартов; ⦿ Какие задачи уже можно передать ИИ и где по-прежнему важен человек; ⦿ Почему сильное впечатление клиента не всегда требует больших затрат — иногда решающим оказывается особое внимание. Смотрите: ▸ YouTube ▸ VK Видео Telegram | Макс
Канал в каталоге Максиметера
2 642 подписчиков · Образование