Скрипт, который превращает недовольного клиента в разъяренного — 27 июля 2026 г. в 03:30:03.133
Скрипт, который превращает недовольного клиента в разъяренного 🤔 Я тут порефлексировала на тему, почему меня так раздражает фраза «я вас понимаю» в переписке с поддержкой. Эту фразу мне пишут в чат или говорят все или почти все операторы, с которыми приходится иметь дело, и это тяжко. Им ведь кто-то написал такой скрипт (вообще, такое ощущение, что скрипты поддержки берут из какой-то мега-базы скриптов, которой пользуются все поддержки, настолько они одинаковые...) Смотрите: банк накосячил, документ потерялся, деньги зависли — неважно что именно. Вы возмущены, пишете в чат, а вам оператор: «я вас понимаю, сочувствую вашим переживаниям». И это не успокаивает, а раздражает еще больше. Мой внутренний психолог считает так: фраза «я тебя понимаю» уместна, когда человек пришел именно пожаловаться на то, что вне его власти и вне власти того, кому жалуются. Тогда действительно нужно сочувствие. Но клиент поддержки не жалуется — он возмущен косяком сервиса и хочет, чтобы косяк исправили. Причем немедленно. Тут нужно действие, а не сочувствие. Отсюда и эскалация. К тому же люди прекрасно считывают, что это не реальное сочувствие, а строчка из скрипта. И вот это ощущение — что тебе не сопереживают, а просто зачитывают заготовку — злит еще сильнее, чем сама фраза. ❓ Что делать вместо этого (имхо) 🔹 Извиниться — за то, что сервис сработал не так, как ожидалось 🔹 Спросить, как клиент видит исправление 🔹 Предложить конкретное решение здесь и сейчас, а не «передали в техподдержку, ждите» 👉Пример: документ ушел не в тот ЭДО, контрагент его не видит, дело срочное. Плохой ответ — «я вас понимаю, передала вопрос в техподдержку». Хороший — «пришлите нам документ в чат, мы сами отправим куда нужно». В общении с поддержкой важно решение проблемы, а не тупая эмпатия. 👀 Коллеги, что думаете? Или это мой загон?