Цикл «Клиентский опыт». Часть 1. — 23 апреля 2026 г. в 11:47:37.994
Цикл «Клиентский опыт». Часть 1. Чем клиентский опыт отличается от сервиса? Когда предприниматель слышит выражение “клиентский опыт” он скорее всего себе представляет, как клиент приходит в офис, общается с менеджером, прикладывает карту к терминалу и уходит с улыбкой. Так раз выглядит сервис. Клиентский сервис — это помощь, которую компания оказывает клиенту до, во время и после покупки через прямое взаимодействие сотрудников с клиентом. Клиентский опыт - это понятие намного шире. Это совокупность эмоций, оценок и впечатлений клиента от всех взаимодействий с компанией на протяжении всего пути общения с ней. То есть клиентский опыт начинается далеко до сервиса. Он начинается с того момента, как ваш клиент первый раз увидел вашу компанию - логотип или рекламный баннер, и не заканчивается после оплаты. Ох, люблю я эти метафоры Предположим, что компания - это мужчина, а клиент - женщина. Мужчине эта женщина понравилась и он начал за ней ухаживать. Вот их конкретный выход на свидание - это сервис. А впечатление и эмоции женщины на всех этапах их отношений - это клиентский опыт. Зачем это знать и понимать? А затем, чтобы осознавать то, что найм более вежливого менеджера не спасет вашу прибыль, если на входе в офис огромная гора мусора и крысы бегают. Я не знаю, хорошая или плохая это для вас новость - но в маркетинге важно все: от первого визуального контакта до постоянно удовлетворенности работой компании. Сервис - это разовая акция и от раза в раз сервис может отличаться. Если в целом, клинский опыт положительный - пару отклонений от сервиса будут прощаться клиентом. А если клиентский опыт отрицательный, то и сервис никой не спасет. Соответственно, регулярный плохой сервис создает негативный клиентский опыт. Если вспомнить мой пример с клубом по боксу, то я как раз ушла, потому что у меня возник негативный клиентский опыт. Если бы после моего первого замечания ситуация бы разрешилась, я бы простила эту оплошность клубу, так как сервис меня устраивал. Но тут все развернулось в негативном сценарии. Вопросы для самопроверки предпринимателям: понятно ли клиенту за 30 секунд, чем вы отличаетесь от конкурентов? совпадает ли обещание в рекламе с тем, что человек получает в реальности? получает ли клиент понятную обратную связь, если что-то идёт не так? возвращаются ли клиенты к вам повторно без дополнительного «дожима»? Если хотя бы на один вопрос ответ «не уверен», значит клиентский опыт формируется случайно, а не управляется. В следующей части разберем, из каких именно этапов он складывается. #брендинг