#Роберт Болтон "Навыки людей" (продолжение)
#Роберт Болтон "Навыки людей" (продолжение) Техника Активного слушания: Как руководитель может заставить сотрудника решить свою проблему самому ЧАСТЬ 3: НАВЫКИ СЛУШАНИЯ Болтон пишет: «Слушание — это не просто слышание». Мы слышим ушами, но слушаем мозгом и сердцем. Для руководителя клиники активное слушание — это способ снять с себя груз "решателя всех проблем" и переложить ответственность за решение на самого сотрудника. ❓Как это сделать? Болтон предлагает три уровня навыков. 1️⃣ Навыки Внимания (Невербалика) Ваше тело говорит громче слов. - Поза: Наклонитесь к собеседнику. Если вы откинулись на спинку кресла или скрестили руки — вы посылаете сигнал: «Я здесь главный, давай быстрее». - Зрительный контакт: Не смотрите в монитор или в окно, пока говорит сотрудник. Это обесценивает его статус. - Обстановка: Если вы за столом переговорной, а сотрудник сидит напротив — это барьер. Сядьте рядом или сбоку (уберите «физический барьер власти»). 2️⃣ Навыки Следования («Открывающие фразы») Не задавайте закрытых вопросов («Это случилось вчера?» — ответ Да/Нет). Используйте «открывающие двери» фразы, которые являются приглашением к разговору: - «Похоже, у тебя сегодня напряженный день. Хочешь обсудить это?» - «Я вижу, ты чем-то озабочена. Расскажи, что происходит». ‼️И главное — после этой фразы замолчите. Дайте человеку время собраться с мыслями. Терапевтическое молчание — это мощный инструмент. 3️⃣ Рефлексивное Слушание (Самое важное) Вы не просто повторяете слова, вы зеркалите суть. Болтон предлагает формулу: «Ты чувствуешь [ЭМОЦИЯ], потому что [СОБЫТИЕ]». 📍Пример: Сотрудница: «Меня бесит, что мне приходится переделывать отчеты по два раза из-за нечитаемых записей врачей!» Руководитель: «Тебя раздражает, что ты тратишь время на расшифровку почерка коллег?» 💡Что происходит? Сотрудница кивает. Она понимает, что вы ее поняли. Ее уровень стресса падает, и теперь она готова искать решение сама, а не жаловаться. ЧЕК-ЛИСТ ПОСЛЕ РАЗГОВОРА: - Я задавал открытые вопросы («Что произошло?» вместо «Это случилось в 10 утра?»)? - Я позволял собеседнику молчать, не перебивая его? - Я отразил его чувство, а не только факты проблемы? КЕЙС ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ: Старшая медсестра жалуется: «Я не могу заставить санитарок менять белье вовремя. Они игнорируют мои просьбы, у меня руки опускаются». Используйте рефлексивное слушание (формулу «Ты чувствуешь... потому что...») напишите вариант вашего ответа старшей медсестре, который начнет разговор о ее проблеме, а не о санитарках.