Администратор потерял пациента. Кто виноват?❓❓
Администратор потерял пациента. Кто виноват?❓❓ Пациент позвонил в клинику — и не записался. Первая реакция: «Администратор не умеет разговаривать. Отправим на обучение». Но прежде стоит восстановить ситуацию. Возможные причины: — у нужного врача не было подходящего времени; — стоимость не соответствовала ожиданиям пациента; — сотрудник не смог понятно объяснить условия приёма; — не уточнил, что именно человеку нужно; — не предложил доступный вариант; — не знал, как действовать при нестандартном вопросе. Здесь могут сочетаться ограничения расписания, недостаток информации и дефицит навыка. Например, администратор хорошо провёл разговор, но пациенту нужен вечерний приём, которого в клинике нет. Или свободное время было, но сотрудник завершил разговор после первой фразы «Мне неудобно». Это разные задачи. 📌 Отсутствие записи — повод для разбора. Само по себе оно ещё не показывает, что именно сотрудник сделал неправильно. На следующем разборе обращения задайте три вопроса: Что было нужно пациенту? Что клиника действительно могла предложить? Что сделал сотрудник? Сохраните эти вопросы для обсуждения с руководителем администраторов.