Как плохой сервис может съесть прибыль даже при качественном продукте — 21 мая 2026 г. в 05:12:22.928
Как плохой сервис может съесть прибыль даже при качественном продукте Здравствуйте, друзья! Как Вы знаете, я всегда топлю за структурное управление бизнесом – за то, чтобы разложить все по полочкам, по функциям, а затем собрать эти кусочки в единый управленческий пазл 🧩 Функции в компании, в крупную клетку, я классифицирую на те, что напрямую влияют на прибыль (продажи, маркетинг и др.), и те, что обеспечивают эту прибыль (сервис, учет, …). Не стоит недооценивать важность обеспечивающих функций. Расскажу свежий и очень наглядный пример из моего недавнего опыта. Обратился по рекомендации в стоматологическую клинику за имплантацией. Очень известная сеть в Москве, считается одной из лучших. Вы думаете, в таких местах залог успеха – хорошие доктора? И да, и нет. Проблемы пришли оттуда, откуда я их совсем не ожидал 😔 Ситуация. Записался на прием в 8.00, приехал вовремя, но клиника открылась в 8.15, а врач начал принимать в 8.30. Вместо запланированного часа визит затянулся на два с половиной. А мой день был уже спланирован с учетом того, что я освобождаюсь в 9.00. В другой раз меня снова не приняли вовремя и попросили подождать, пока врач освободится. После получаса ожидания мне позвонил администратор и спросил, по какой причине я опаздываю на прием 😂 За полгода, что я прохожу лечение (от смены клиники удерживает только профессионализм врачей), многократно наблюдал, как возникают конфликтные ситуации с клиентами, которые администраторы «улаживают». Доктора делились со мной, что устали от бардака, многие врачи по этой причине уходят в другие клиники. ❗️В данной клинике не продумана сервисная функция. Прибыль приносят доктора, своей работой и своими знаниями. А ресепшен (он же сервис) должен помогать в этом. В данной компании телега поставлена впереди лошади. Что можно было бы сделать, чтобы улучшить ситуацию: 1️⃣ Четко определить роли и функции. Главным должен быть доктор, а не администратор. 2️⃣ Стандартизировать взаимодействие ресепшен с клиентами: алгоритм действий и скрипты для различных ситуаций. 3️⃣ Провести обучение администраторов азам работы докторов (хотя бы - временные рамки тех или иных процедур). 4️⃣ Настроить систему контроля качества и эффективности обслуживания. Хороший поток клиентов, хорошие доктора и правильное ценообразование может когда-то закончиться. Будет рядом конкурент, который поймет эти проблемы – и тогда проблемы будут у клиники. Главная функция «сервиса» - помогать основному подразделению зарабатывать прибыль для компании, взяв на себя всю техническую работу. Очень важно сделать бизнес устойчивым за счёт мелочей, которые не стоят ничего, но их отсутствие обходится очень дорого.