⚡️ Турист прислал претензию. Узнайте первый шаг, который точно нельзя пропускать
⚡️ Турист прислал претензию. Узнайте первый шаг, который точно нельзя пропускать На этой неделе поговорим о претензиях туристов. Разберем, как правильно принимать обращения, кто должен на них отвечать, какие документы готовить и как не допустить ошибок, из-за которых конфликт может закончиться судом. Представьте ситуацию. Турист вернулся из отпуска и пишет турагенту: «Номер в отеле оказался совсем не таким, как на фотографиях. Мебель старая, кондиционер плохо работал, а вид из окна был на стройку. Требую вернуть часть стоимости тура! Если не решите вопрос, обращусь в суд». ☝️ Главное правило: претензию нужно принять в любом случае, даже если она написана на салфетке! Однажды наши юристы наблюдали в коридоре суда интересную сцену. Турист рассказывала своему представителю, почему вообще решила судиться с турфирмой. Оказалось, она решила отказаться от тура. Но менеджер заявил, что заявление принимается исключительно на фирменном бланке агентства. Туристка принесла свое заявление, а его отказались принимать. Да еще и довольно грубо объяснили, что без заполнения нужного шаблона с ней никто разговаривать не будет. В итоге конфликт дошел до суда. А ведь всего этого можно было избежать. ✉️ В какой форме турист может направить претензию? Турист вправе обратиться в турфирму с заявлением или претензией в свободной форме. Например: • написать заявление от руки; • отправить письмо на электронную почту; • обратиться через мессенджер; Конечно, при электронном обращении могут возникнуть вопросы об установлении отправителя, содержании и дате получения сообщения. Но игнорировать требование только потому, что оно поступило не на фирменном бланке, точно не стоит. ⚖️ Что делать при получении претензии? Первый шаг Допустим, турист требует деньги из-за замены отеля, отмененного трансфера или других проблем с услугами, входящими в туристский продукт. По общему правилу за оказание услуг по турпродукту отвечает туроператор. Поэтому турагенту необходимо принять обращение, зафиксировать дату получения и оперативно передать его туроператору в порядке, предусмотренном агентским договором. А туристу направить предварительный ответ. И здесь многие менеджеры допускают ошибку: либо молчат до получения позиции ТО, либо пытаются сразу успокоить клиента обещаниями. Например: ❌ «Не переживайте, мы обязательно вернем вам всю сумму». ❌ «Да, туроператор виноват, будем требовать компенсацию». ❌ «Деньги поступят вам в течение трех дней». Такие обещания могут осложнить дальнейшее урегулирование спора, особенно если обстоятельства еще не изучены. ✉️ Как правильно ответить туристу на первом этапе? Можно использовать такую формулировку: «Добрый день! Ваше обращение получили и передали туроператору для рассмотрения. После получения его позиции и необходимых документов дополнительно сообщим вам о результатах рассмотрения. Благодарим за ожидание». Если известна дата следующего контакта, лучше сразу ее обозначить. Например, сообщить, что агент предоставит информацию о ходе рассмотрения до определенного числа. При этом предварительный ответ не отменяет установленных законом сроков рассмотрения требований и возврата денежных средств, если для этого есть основания. Жмите 🔥 и в следующем посте разберем подробный алгоритм работы с претензией туриста: кому ее передавать, какие документы поднимать, в какие сроки и на каком бланке отвечать, кто должен готовить окончательный ответ и как не допустить ошибок, которые потом дорого обходятся турфирме. Сохраняйте публикацию и отправляйте коллегам — будет полезно. А в комментариях расскажите про необычные или абсурдные претензии от клиентов, интересно будет почитать и обсудить 👇