Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной

Приветствую тех, кто делает сервис сильнее каждый день Продолжаем Практикум «Сервис на пять чувств» «СЕРВИС НА ПЯТЬ ЧУВСТВ». ОБОНЯНИЕ Итак, дорогие коллеги, вчера мы слушали, как звучит отель. Сегодня предлагаю пройти тот же путь и обратить внимание на запахи. Для участников VIP группы (https://vk.ru/wall-211539250_555) я подготовила документ « Требования к запаху от сотрудника и его униформы». Эту часть можно включить в СОП «ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ». На что обратить внимание в стандартах — Проверка запаха в автомобиле, гостевых зонах и номере перед их передачей гостю. — Порядок действий при запахе сырости, дыма, канализации, пищи, химических средств или иной неизвестной причине: фиксация, поиск источника, передача ответственному, решение о доступности помещения. — Правила хране…

«СЕРВИС НА ПЯТЬ ЧУВСТВ». СЛУХ Приветствую тех, кто делает сервис сильнее каждый день Продолжаем Практикум «Сервис на пять чувств» Итак, дорогие коллеги, вчера мы смотрели на отель глазами гостя. Сегодня предлагаю прислушаться к тому, как он звучит. Для участников VIP группы (https://vk.ru/wall-211539250_555 ) прилагаю СОП «Шумные работы на территории отеля». При подготовке учтены действующие с марта 2026 года правила предоставления услуг средств размещения и принципы ISO 22483:2020 для обслуживания гостей и работы с подрядчиками. На что обратить внимание в стандартах — Как сотрудники разговаривают с гостем: темп, громкость, разборчивость речи, возможность переспросить. — Где нельзя обсуждать личные данные, состояние здоровья гостя или внутренние рабочие вопросы, если разговор мог…

ПОЧЕМУ КРАСИВЫЙ ОТЕЛЬ МОЖЕТ НЕ ПОНРАВИТЬСЯ ГОСТЮ С ПЕРВЫХ СЕКУНД? Из чего складывается впечатление гостя об отеле? Обычно говорят: из того, как встретили, чисто ли в номере, приветливы ли сотрудники. Всё это важно. Однако я предлагаю посмотреть на вопрос шире — через пять чувств: зрение, слух, обоняние, осязание и вкус. Когда гость входит в вестибюль, мы прежде всего думаем о том, что он увидит. Красивый интерьер, чистота, аккуратная униформа, улыбка администратора. Но остальные чувства в этот момент не отключаются. Представьте: всё выглядит безупречно, однако в холле стоит неприятный запах или за стеной грохочет ремонт. Гость ещё не подошёл к стойке, а впечатление уже испорчено. И это не только вопрос личного вкуса. В эксперименте, проведённом в четырёхзвёздочном отеле Барселоны, 99 у…

Приветствую тех, кто делает сервис сильнее каждый день. Открываем Практикум «СЕРВИС НА ПЯТЬ ЧУВСТВ». ЗРЕНИЕ Для участников VIP группы прилагаю инструкцию для руководителей! https://vk.ru/wall-211539250_555 В ней — как пройти маршрут глазами гостя, зафиксировать наблюдения, обсудить их с командой без поиска виноватых и проверить исправления. Мои рекомендации на что обратить внимание в ваших документах. В стандартах можно закрепить: — внешний вид сотрудников и состояние униформы перед выходом в гостевую зону; — порядок у входа, на стойках, в коридорах, автомобиле и рабочих зонах; — понятную навигацию: указатели, читаемые объявления, обозначение маршрутов; — действия сотрудника при появлении гостя: заметить, повернуться к нему, установить зрительный контакт, показать, куда пройти; — виз…