Приветствую тех, кто делает сервис сильнее каждый день. — 28 сентября 2026 г. в 04:15:01.524
Приветствую тех, кто делает сервис сильнее каждый день. Открываем Практикум «СЕРВИС НА ПЯТЬ ЧУВСТВ». ЗРЕНИЕ Для участников VIP группы прилагаю инструкцию для руководителей! https://vk.ru/wall-211539250_555 В ней — как пройти маршрут глазами гостя, зафиксировать наблюдения, обсудить их с командой без поиска виноватых и проверить исправления. Мои рекомендации на что обратить внимание в ваших документах. В стандартах можно закрепить: — внешний вид сотрудников и состояние униформы перед выходом в гостевую зону; — порядок у входа, на стойках, в коридорах, автомобиле и рабочих зонах; — понятную навигацию: указатели, читаемые объявления, обозначение маршрутов; — действия сотрудника при появлении гостя: заметить, повернуться к нему, установить зрительный контакт, показать, куда пройти; — визуальную проверку номера, кабинета, стола или процедурной перед передачей гостю; — аккуратную работу с багажом, инвентарём, посудой и оборудованием на виду у гостя; — защиту приватности: чужие документы и данные не должны быть видны следующему посетителю; — порядок действий, если гость заметил дефект: сотрудник фиксирует его, сообщает ответственному и помогает решить вопрос, а не делает вид, что ничего не произошло. И ещё один важный вопрос для руководителя: кто проверяет эти стандарты глазами гостя?