ПОЧЕМУ КРАСИВЫЙ ОТЕЛЬ МОЖЕТ НЕ ПОНРАВИТЬСЯ ГОСТЮ С ПЕРВЫХ СЕКУНД? — 28 сентября 2026 г. в 04:15:03.051
ПОЧЕМУ КРАСИВЫЙ ОТЕЛЬ МОЖЕТ НЕ ПОНРАВИТЬСЯ ГОСТЮ С ПЕРВЫХ СЕКУНД? Из чего складывается впечатление гостя об отеле? Обычно говорят: из того, как встретили, чисто ли в номере, приветливы ли сотрудники. Всё это важно. Однако я предлагаю посмотреть на вопрос шире — через пять чувств: зрение, слух, обоняние, осязание и вкус. Когда гость входит в вестибюль, мы прежде всего думаем о том, что он увидит. Красивый интерьер, чистота, аккуратная униформа, улыбка администратора. Но остальные чувства в этот момент не отключаются. Представьте: всё выглядит безупречно, однако в холле стоит неприятный запах или за стеной грохочет ремонт. Гость ещё не подошёл к стойке, а впечатление уже испорчено. И это не только вопрос личного вкуса. В эксперименте, проведённом в четырёхзвёздочном отеле Барселоны, 99 участников заходили в одинаковые номера — с приятным ароматом и без него. В среднем у тех, кто оказался в ароматизированном номере, исследователи зафиксировали более положительное эмоциональное состояние. Это результат одного эксперимента, а не рекомендация распылять аромат во всех номерах. Он показывает, что запах тоже влияет на восприятие пространства. (ejtr.vumk.eu) Другое исследование изучало, как впечатления, связанные со всеми пятью чувствами, отражаются на оценках в онлайн-отзывах. Авторы обнаружили: негативный сенсорный опыт влиял на оценку сильнее позитивного. Поэтому красивый вид не обязательно сгладит шум ночью, неприятный запах или дискомфорт от прикосновения к липкому выключателю. (research.polyu.edu.hk) А ведь есть ещё вкус. Гость может любоваться сервировкой завтрака, однако запомнить остывший кофе. Может услышать вежливое приветствие — и сразу после него громкий разговор сотрудников между собой. Так из множества деталей складывается общее впечатление. И работать с ним нужно столь же внимательно, как с приветствием или чистотой номера. На этой неделе запускаю Практикум «Сервис на пять чувств». Пять дней — пять разборов. Каждый день будем говорить об одном чувстве: что замечает гость, на что обратить внимание команде, какие стандарты помогают управлять впечатлением. Разберём примеры, ошибки и ситуации из практики. Буду давать задания! Начнём со зрения. А пока расскажите: какой звук, запах, вкус или тактильное ощущение однажды изменили ваше впечатление об отеле?