Вдохновляющая рекомендация
Вдохновляющая рекомендация Книга, которая перевернула моё понимание сервиса (и не только) Пролог: Представьте: вы - управляющий отелем. Устали. Выгорели. Сервис - это «улыбка», «стандарт», «чек-лист». И вдруг вы читаете одну книгу. И понимаете: всё, что вы знали - неправильно. Книга: «The New Gold Standard» Джозефа Микели (про Ritz-Carlton). Не даю сухого пересказа. Даю 2 инсайта, которые изменили меня. Инсайт №1: «Мы не в бизнесе отелей. Мы в бизнесе улучшения жизней» Ritz-Carlton учит сотрудников не «убирать номер». Они учат: «создавать пространство, где гость почувствует себя дома». Не «подать завтрак». А «начать день гостя с заботы». Разница: первое - процесс, второе - смысл. Пример: Горничная заходит в номер. Видит на столе лекарства, рядом записку от врача. Гость, видимо, болеет. Стандарт: Убрать мусор, заправить кровать, уйти. Ritz-Carlton: Оставить дополнительную бутылку воды, положить свежий имбирь (если есть на кухне) лимон и мёд, написать записку: «Поправляйтесь! Если нужно что-то особенное - позвоните, мы поможем». Результат: Гость не просто «доволен сервисом». Он растроган. Он вернётся. Он расскажет. Вопрос вам: А ваши сотрудники понимают зачем они работают? Или просто «делают процесс»? Инсайт №2: «Право на $2000» В Ritz-Carlton каждый сотрудник (от горничной до официанта) может потратить до $2000 на решение проблемы гостя - без согласования с руководством. Да. Горничная. $2000. Без звонка управляющему. Почему это работает: Доверие > Контроль. Когда вы доверяете сотруднику, он чувствует ответственность, принимает решения, действует быстро. Пример: Гость забыл дома костюм на свадьбу. Завтра мероприятие. Он в панике. Обычный отель: «Извините, мы не можем помочь. Попробуйте найти магазин.» Ritz-Carlton: Горничная (да, она!) звонит в местный бутик. Покупает костюм. Доставляет в номер. Оставляет записку: «Надеюсь, всё пройдёт отлично!» Стоимость: $800. Впечатление: Бесценно. А вы доверяете своей команде принимать решения на месте? Или каждая проблема идёт сначала к вам?
Канал в каталоге Максиметера
26 подписчиков · Еда и рецепты