Бот ответил правильно. Клиенту от этого не стало легче.
Бот ответил правильно. Клиенту от этого не стало легче. Вот вроде обычная ситуация. Клиент пишет боту: — Можно перенести запись на завтра? Бот отвечает: — Для переноса записи перейдите в раздел «Мои записи» и выберите функцию «Изменить». Всё правильно? Конечно правильно. Информация верная, ответ дан быстро, бот ничего не перепутал. Только вот клиенту от этого особо легче не стало. Ему теперь самому нужно искать нужный раздел, смотреть свободное время, разбираться, куда нажимать. То есть бот ответил, но задачу до конца не решил. А теперь другой вариант. — Можно перенести запись на завтра? — Да. На завтра свободно в 14:00 и 17:30. Какое время вам удобнее? Вроде разница небольшая. Но на самом деле разница есть. Во втором случае человеку уже понятно, что делать дальше. Ему не нужно снова искать информацию, задавать ещё один вопрос или звать оператора. Если сказать простыми словами, хороший бот — это не тот, который просто выдаёт правильный ответ. Хороший бот должен помогать человеку двигаться дальше. И вот здесь, на мой взгляд, часто допускается ошибка при проверке таких помощников. Смотрят: — правильно ли ответил; — не придумал ли лишнего; — не сделал ли ошибку. Это всё нужно. Но я бы ещё смотрел на другое: — решилась ли задача клиента; — пришлось ли ему переспрашивать; — понял ли он следующий шаг; — понадобился ли после этого человек. Потому что можно сделать бота, который будет отвечать правильно почти всегда. А пользы от него будет немного. Поэтому проверять нужно не только сам ответ. Нужно смотреть, чем закончился разговор. А вам встречались такие боты: вроде всё сказал правильно, а потом сидишь и думаешь — и что мне теперь с этим делать?