Что будет, если клиент спросит бота о том, чего вообще нет в сценарии?
Что будет, если клиент спросит бота о том, чего вообще нет в сценарии? Вот здесь и начинается самое интересное. Представьте: вы настроили бота для записи на услуги. Он знает цены, расписание, адрес, список услуг, умеет записать клиента. И вдруг человек пишет: «А можно привезти к вам свою краску, а вы просто покрасите ей волосы?» В сценарии такого вопроса нет. Что должен сделать бот? Самый плохой вариант — придумать ответ. Например, уверенно написать: «Да, конечно, можно». Хотя на самом деле бизнес такого вообще не делает. Проблема здесь не в том, что бот чего-то не знает. Он и не обязан знать всё. Проблема начинается тогда, когда система не умеет нормально вести себя в ситуации, где ответа нет. На мой взгляд, здесь нужен простой безопасный сценарий. Если бот не уверен в информации, он должен: — не фантазировать; — честно сказать, что не может подтвердить ответ; — уточнить вопрос, если это поможет; — либо передать диалог человеку. Всё. Это намного лучше, чем красивый, уверенный и неправильный ответ. Вообще одна из самых полезных настроек для бота — не только научить его отвечать. Нужно ещё научить его **не отвечать там, где он не знает**. Звучит странно, но именно это часто и отличает рабочую систему от красивой демонстрации. Попробуйте сегодня задать своему боту вопрос, которого точно нет в инструкции. Не типовой. Неудобный. Такой, на который вы сами не сразу ответите. И посмотрите не на то, что он знает. Посмотрите, что он делает, когда не знает.