Клиент уже всё рассказал боту.
Клиент уже всё рассказал боту. Что нужно. Когда удобно. Какой продукт интересует. Какая у него ситуация. А потом в диалог заходит менеджер и пишет: — Добрый день. Подскажите, пожалуйста, чем могу помочь? И клиент в этот момент думает примерно одно: Я же только что всё написал. На мой взгляд, это одна из самых неприятных поломок в автоматизации. Не потому, что бот плохо сработал. Наоборот. Он мог нормально собрать всю нужную информацию. Проблема началась дальше. Бот всё узнал, а менеджер этого не увидел. Получается примерно так: Бот: — Какая услуга вас интересует? Клиент: — Стрижка. Бот: — На какое время удобно? Клиент: — Завтра после 18:00. Через минуту подключается менеджер: — Здравствуйте. На какую услугу хотите записаться и на какое время? Формально всё вежливо. Но с точки зрения клиента автоматизация только добавила ещё один круг общения. Если сказать простыми словами, здесь потерялся контекст. Бот собрал данные. Но при передаче человеку они не дошли, дошли не полностью или оказались где-то, куда менеджер не посмотрел. И вот это уже важно проверять отдельно. Недостаточно посмотреть, умеет ли бот задавать вопросы. Нужно проверить всю цепочку: — что бот собрал; — что передал; — что увидел менеджер; — понимает ли он, о чём уже говорили с клиентом. Потому что хороший переход от бота к человеку выглядит не так: «Здравствуйте. Чем могу помочь?» А примерно так: «Анна, вижу, вам нужна стрижка завтра после 18:00. Сейчас посмотрю свободное время». Совсем другое ощущение. Клиенту не приходится начинать разговор заново. Поэтому, если у вас уже работает бот, я бы проверил не только его ответы. Проверьте один реальный диалог целиком — от первого сообщения до момента, когда подключается менеджер. И посмотрите: не заставляете ли вы клиента второй раз рассказывать то, что система уже знает.