📝 Извиняться или нет?
📝 Извиняться или нет? Harvard Business Review публикует исследование, которое ставит под сомнение важнейшую корпоративную практику. Оказывается, извинения перед клиентами могут ухудшать бизнес-показатели. ❗️В компании по доставке еды провели эксперимент. Один месяц клиентам не сообщали о задержках. Второй - звонили и извинялись. Результат: получившие извинения реже делали повторные заказы в течение 90 дней и тратили меньше денег. Опросы показали: извинения снижали удовлетворенность и желание рекомендовать компанию. ❗️Почему так происходит? Преждевременные извинения повышают осведомленность об ошибке и сигнализируют о сбое. Клиент, который мог бы и не заметить задержку, теперь точно знает, что компания подвела. Нейтральные уведомления (например, обновление времени доставки без извинений) такого эффекта не дают. ❗️Извинения уместны только тогда, когда клиент уже знает о проблеме и столкнулся с ней. В остальных случаях - повод для снижения лояльности. 📎 От авторов канала - исследование необычное и интересное. Для полноты картины не хватает данных по частоте повторных покупок - каждый день, еженедельно, ежемесячно. Есть у кого-нибудь желание на собственном бизнесе докопаться до сути явления и заодно поработать с отзывами в сети?🤣 👉 Оригинал: Harvard Business Review Спасибо, что вы с нами! Успехов вам и вашему делу!