Быть удобным. Быть необходимым. В чём разница? — 22 мая 2026 г. в 07:16:54.836
Быть удобным. Быть необходимым. В чём разница? Клиентоориентированность — быть удобным. Вежливые менеджеры, возврат товара, работа с жалобами. Клиенту не больно. Но и не радостно. Клиентоцентричность — быть необходимым. Продукт, цена, сервис, логистика, мотивация — всё под клиента. Чтобы не могли без вас. Даже если конкуренты дешевле. Пример: Поставщик комплектующих. Клиенты жалуются: «Долго ждём отгрузку, сроки каждый раз новые». Что делает удобный поставщик? Даёт скидку за задержку и говорит «мы исправимся». Что делает необходимый? Меняет процесс: переход на фиксированные сроки отгрузки, стоковые позиции, понятную логистику. Клиент возвращается, даже если цена чуть выше. Потому что без предсказуемых сроков он уже не может. Как стать необходимым 1. Жалоба ведёт к изменению процесса или продукта, а не к скидке. 2. Воронка под сегменты клиентов — чтобы клиент получал предложение под себя. 3. Мотивация команды — на повторные продажи и LTV. 4. Раз в квартал командой разбирать запросы и жалобы клиентов (собранные менеджерами) и решать, что реализовать. Начните с одного: разберите три последние жалобы. Они привели к изменению или к скидке? Ответ покажет, где вы сейчас. Удобный бизнес не теряет клиентов. Необходимый — получает тех, кто возвращается и приводит других.