Алексей Чурин о CRM и автоматизации бизнеса | Опыт СМБ Консалтинг
Бизнес · 23 июля 2026 г.
Когда клиент просит «просто маленькую доработку»… По мотивам подкаста с Максимом Шиндиным. — 23 июля 2026 г. в 06:56:18.080
Когда клиент просит «просто маленькую доработку»… По мотивам подкаста с Максимом Шиндиным. Каждый, кто работает в проектном бизнесе, знает этот сценарий. Вы согласовали бюджет, подписали договор, запустили производство. А потом клиент приходит с фразой: «А давайте мы ещё вот это добавим? Это же мелочь, почти бесплатно». Или: «У нас задержка на площадке, пришлите бригаду в четвёртый раз, это же просто». И в этот момент вы стоите перед выбором: выставить жесткий счёт за каждый лишний час (и испортить отношения) или проглотить убыток (и потерять маржинальность проекта). Оба варианта кажутся плохими. Есть еще третий путь: считать их инвестициями в будущую лояльность клиента. Можно идти клиенту навстречу, но делать это надо заметно. Подчёркивать, что это исключительное решение, на которое мы идём ради него. Не просто молча делаем лишнюю работу — мы проговариваем это вслух: «Ребята, для вас мы пошли на беспрецедентные условия. Так мы делаем только с партнёрами, с которыми видим долгосрочную перспективу». И мы ждём ответного шага. Не в этом проекте — в следующем. Когда у клиента возникнет новая потребность, он придёт не к тому, кто был жёстче, а к тем, кто проявил гибкость. Мы неоднократно видели, как клиенты, у которых мы проиграли тендер, через год возвращались к нам и говорили: «Вы тогда не выиграли, но нам очень понравилось, как вы работаете. Давайте теперь поработаем с вами». Конечно, есть границы. Мы не позволяем клиенту «сесть на шею». Но если клиент стратегический, если мы видим, что будем делать с ним проекты и через год, и через три, то наша недополученная прибыль сегодня — это билет на его будущие тендеры завтра. Есть ещё один важный нюанс. Если мы сами допустили ошибку в расчётах и проект грозит стать убыточным, мы не прячем голову в песок. Мы идём к клиенту открыто: «Друзья, мы серьёзно ошиблись в логистике. Сделаем всё, как обещали, но для нас это критично». И знаете, клиенты часто идут навстречу. Потому что они тоже люди. И честность, подкреплённая репутацией, работает лучше, чем бумажка о форс-мажоре. В проектном бизнесе сделки длинные, ошибки дорогие, а репутация строится годами. Иногда главная инвестиция — это не новый станок или маркетинговый бюджет, а способность сказать клиенту «да» в тот момент, когда можно сказать «нет». И превратить эту уступку в фундамент для будущего партнёрства.