У вас есть место, куда вы больше никогда не вернётесь из-за какой-нибудь ерунды?
У вас есть место, куда вы больше никогда не вернётесь из-за какой-нибудь ерунды? Не потому что вас обманули на крупную сумму, испортили дорогую вещь или устроили грандиозный скандал. А из-за какой-нибудь совершенно крошечной истории, которую сам бизнес, скорее всего, даже не запомнил. Продавец ответил таким тоном, что второй раз заходить не захотелось. В кафе двадцать минут несли счёт, хотя вы трижды попросили. Мастер опоздал и даже не извинился. На сообщение ответили через четыре дня одним словом. Администратор при вас закатила глаза. Вам пообещали перезвонить — и забыли. Для бизнеса — эпизод на три минуты. Для клиента — причина больше не возвращаться. И вот это, на мой взгляд, одна из самых коварных вещей в клиентском опыте. Потому что владелец может искренне думать: «Ну подумаешь, сотрудник не так ответил. Зато продукт отличный!» Или: «Ну задержались немного, с кем не бывает?» С нами со всеми бывает. Только клиент оценивает бизнес не по внутренней шкале серьёзности происшествий. Он вообще не знает, что у вас в этот день заболел сотрудник, зависла программа, поставщик сорвал сроки и администратор одна закрывала смену за троих. Он знает только, как чувствовал себя рядом с вами. И особенно неприятно, что большинство людей не станут устраивать скандал и подробно объяснять, что вы сделали не так. Они скажут: «Спасибо», расплатятся, выйдут за дверь — и больше не придут. А бизнес останется в полной уверенности, что всё прошло нормально. Поэтому я бы периодически исследовала не только «что нам нравится нашим клиентам?», но и гораздо менее приятный вопрос: «Какая мелочь в работе с нами может оказаться последней каплей?» Не глобальный провал. Именно мелочь, которую изнутри бизнеса легко оправдать словами «да ладно, ничего страшного». А теперь хочу собрать такие истории. Из-за какой совершенно незначительной, на первый взгляд, вещи вы однажды решили: всё, сюда я больше не вернусь? Без названий компаний — мне интереснее сама ситуация. Чувствую, в комментариях может получиться прекрасный список того, что бизнес считает ерундой, а клиент — нет.
Канал в каталоге Максиметера
65 подписчиков · Маркетинг