«А можете ещё быстренько посмотреть вот это?»
«А можете ещё быстренько посмотреть вот это?» Конечно. «И вот здесь буквально одну фразу поправить?» Конечно. «А можно я вам вечером голосовое запишу? Там на две минуты». Конечно. А потом в какой-то момент обнаруживаешь, что продал человеку одну услугу, а сделал полторы. Иногда две. И самое интересное, что клиент тебя об этом даже не просил. В смысле, просил, конечно. Но бесплатно делать не просил. Бесплатно решил сделать ты сам. Мне кажется, почти у каждого эксперта или маленького бизнеса есть это загадочное «ну это же мелочь». Мастеру — быстренько что-нибудь поправить. Дизайнеру — сделать еще один вариант. Маркетологу — посмотреть еще одну страничку. Кондитеру — немного изменить оформление. Фотографу — обработать еще несколько кадров. Консультанту — ответить «буквально на один вопрос». И каждый отдельный раз это действительно мелочь. Пять минут здесь, десять там, еще одно сообщение вечером, еще одна правка, еще один созвон, потому что «ну чего уж там». Проблема начинается тогда, когда эти мелочи незаметно становятся частью услуги, которую вы никогда не продавали. Причем я совсем не уверена, что виноват здесь клиент. Если пять раз человек попросил меня сделать что-то сверх договоренности и пять раз услышал: «Да, конечно», откуда на шестой раз ему узнать, что вообще-то это стоит денег? Мы сами довольно быстро обучаем клиентов тому, как с нами можно. И вот тут начинается самое сложное. Потому что сказать новому клиенту: «Это уже дополнительная работа, она стоит столько-то» — еще ладно. А попробуйте сказать это хорошему постоянному клиенту, с которым работаете несколько лет. Или человеку, которому раньше трижды делали то же самое бесплатно. Сразу становится неловко. Кажется, что сейчас ты мелочишься, считаешь каждую минуту и вообще хороший сервис должен выглядеть как-то иначе. И вот здесь я сама не сторонник идеи «ни одного лишнего движения без оплаты». Мне нравится иногда сделать для клиента чуть больше, чем обещала. Где-то помочь, где-то подсказать, где-то потратить лишние пятнадцать минут просто потому, что могу и хочу. Но, мне кажется, есть огромная разница между «я решила сделать вам приятное» и «теперь это почему-то входит в стоимость всегда». И вот где проходит эта граница — мне действительно интересно. Вы берете деньги за всё, что выходит за рамки договоренности? Или у вас тоже есть свое «да ладно, это пять минут»? И если есть, то на какой просьбе эти пять минут наконец превращаются в отдельную услугу?
Канал в каталоге Максиметера
65 подписчиков · Маркетинг