Я не считаю, что постоянным клиентам нужно давать скидку
Я не считаю, что постоянным клиентам нужно давать скидку В прошлом посте я спросила, кому бизнес должен давать больше: новому клиенту, которого еще предстоит завоевать, или постоянному, который уже много раз выбрал вас. А теперь обещанная моя точка зрения. Я не считаю, что постоянному клиенту обязательно нужно давать скидку. Более того, иногда я вообще против скидок за постоянство. Если человек третий год ходит к одному мастеру, заказывает торты у одного кондитера или каждый месяц работает с одним специалистом, значит, цена его уже устраивает. Зачем бизнесу самостоятельно уменьшать стоимость продукта, который клиент готов покупать по полной цене? Но я совершенно точно считаю, что у постоянного клиента должно быть преимущество. И для меня это разные вещи. Представьте мастера, к которому вы ходите несколько лет. Перед важным мероприятием вы пишете ему, а свободных мест нет. И вдруг получаете ответ: «Настя, я помню, что вы уезжаете в субботу. Давайте я в пятницу приду на полчаса раньше и вас возьму». Никакой скидки. Вы заплатите столько же. Но что вы почувствуете? Меня здесь знают. Меня помнят. Я здесь своя. И, на мой взгляд, для маленького бизнеса именно это намного ценнее пластиковой карты с накопительными 7%. У крупной сети есть приложение, баллы, автоматическая рассылка и программа лояльности. А у небольшого бизнеса есть преимущество, которое корпорации приходится за огромные деньги пытаться имитировать технологиями: он действительно может знать своих клиентов. Кондитер может помнить, что в этой семье не любят слишком сладкий крем. Магазин тканей — что клиентка давно искала определенный оттенок льна, и написать ей, когда он наконец приехал. Эксперт — не начинать каждую новую встречу с вопроса «Напомните, чем вы занимаетесь?», а помнить, что происходило с проектом месяц назад. Владелица маленького магазина может отложить новинку еще до просьбы, потому что понимает: «Это точно ее». Вот это для меня и есть настоящая привилегия постоянного клиента. Не обязательно дешевле. Иногда — быстрее. Иногда — удобнее. Иногда — раньше остальных. Иногда — маленький подарок. Иногда — дополнительная забота. А иногда просто человеческое: «Я увидела это и сразу вспомнила о вас». Причем здесь есть еще одна причина, почему я осторожно отношусь к постоянным скидкам. Если единственное преимущество многолетних отношений со мной заключается в том, что мой продукт становится для клиента дешевле, я сама постепенно приучаю его видеть главным преимуществом цену. А мне бы хотелось другого. Чтобы человек возвращался не потому, что здесь ему положены минус 10%, а потому что за годы взаимодействия накопилось то, что конкуренту невозможно предложить рекламным промокодом: доверие, знание его предпочтений и ощущение, что здесь ему не приходится каждый раз начинать отношения с нуля. И вот здесь у малого бизнеса, кстати, есть огромная фора перед крупным. Мы часто смотрим на большие компании и думаем, что нам нужны такие же программы лояльности, такие же бонусные системы, такие же автоматические воронки. А потом маленькая кофейня выигрывает у огромной сети одной фразой бариста: «Вам как обычно?» Ноль рублей скидки. И очень много лояльности. Поэтому моя формула такая: новому клиенту нужен повод попробовать вас. Постоянному — повод чувствовать разницу между «я здесь впервые» и «я здесь свой». И если для этого уместна скидка — прекрасно. Но начинала бы я точно не с вопроса «Сколько процентов ему дать?» Я бы спросила иначе: «Что получает человек за то, что выбирает меня не первый раз, кроме еще одной покупки?» Вот на этот вопрос малому бизнесу иногда гораздо полезнее найти ответ. А теперь интересно: что заставляет лично вас почувствовать себя действительно ценным постоянным клиентом? Не обязательно скидка. Вспомните тот самый жест бизнеса, после которого вы подумали: «Вот поэтому я к ним и возвращаюсь».
Канал в каталоге Максиметера
65 подписчиков · Маркетинг