А постоянным клиентам должна быть скидка?
А постоянным клиентам должна быть скидка? Есть одна вещь в бизнесе, которую я никак не могу принять логически. Новый клиент приходит впервые и получает скидку 20%. Постоянный клиент покупает у вас третий год и платит полную стоимость. Получается довольно забавно. Человеку, который пока не принес бизнесу ни рубля, мы говорим: «Пожалуйста, вот вам скидка, подарок и специальное предложение, только выберите нас». А человеку, который за несколько лет оставил у нас, допустим, 80 000 рублей: «Спасибо за доверие. С вас 4500». 😄 При этом с точки зрения бизнеса всё вполне объяснимо. Нового клиента нужно привлечь, его внимание стоит денег, вокруг конкуренты, поэтому появляются первый заказ со скидкой, бесплатная консультация, пробное занятие, подарок за регистрацию и специальная цена для новичков. Мы считаем стоимость привлечения, конверсии и понимаем, что иногда выгоднее немного потерять на первой покупке, чтобы приобрести клиента надолго. Только во всей этой математике есть еще один человек — тот самый клиент, которого мы когда-то уже приобрели. И вот он третий год покупает у нас по полной стоимости, а однажды открывает нашу рекламу и видит: «Только для новых клиентов — скидка 20%!» И где-то внутри вполне закономерно возникает вопрос: «А я чем хуже?» Причем я совершенно не уверена, что постоянному клиенту вообще нужна скидка. Возможно, скидка — один из самых скучных способов благодарить человека за лояльность. Потому что скидка говорит: «Ты заплатишь нам меньше», а настоящая забота может сказать совсем другое: «Мы тебя помним. Ты для нас не один из тысячи». Кондитер может положить постоянному клиенту маленький десерт, которого не было в заказе. Эксперт — не смотреть на часы и дать дополнительные двадцать минут, если вопрос оказался сложнее. Мастер — найти окошко в плотной записи. Небольшой магазин — первым показать новую коллекцию или написать: «Увидела эту вещь и сразу подумала о вас». И вот последнее, на мой взгляд, иногда ценнее любых минус 10%. Потому что постоянному клиенту, возможно, важно вовсе не платить меньше. Ему важно чувствовать, что три года отношений с вами всё-таки чем-то отличаются от первого заказа человека, который вчера впервые увидел вашу рекламу. И здесь возникает интересный парадокс малого бизнеса. Мы очень много сил тратим на тех, кто еще не выбрал нас: придумываем акции, прогревы, подарки, бесплатные продукты, специальные условия. А человек, который уже выбрал нас пять, десять, двадцать раз, постепенно становится для бизнеса чем-то само собой разумеющимся. Хотя именно он однажды может привести подругу, написать хороший отзыв, порекомендовать нас в разговоре, купить снова без рекламы и без прогрева. И, возможно, однажды уйти туда, где его не просто обслужат хорошо, а дадут почувствовать: «Мы рады, что именно вы снова пришли к нам». Поэтому мне сегодня хочется не столько дать ответ, сколько устроить маленький спор между предпринимателями и покупателями. Если у вас свой бизнес, делаете ли вы что-нибудь особенное для постоянных клиентов? Скидки, подарки, особые условия, маленькие знаки внимания — или считаете, что качественного продукта и хорошего сервиса вполне достаточно? А теперь с другой стороны: когда вы сами становитесь постоянным клиентом, вам хочется, чтобы бизнес это замечал? И если да, то что для вас приятнее: скидка или какое-то совсем небольшое, но персональное проявление внимания? И самый интересный вопрос: кому всё-таки бизнес должен давать больше — новому клиенту, которого еще предстоит завоевать, или постоянному, которого очень не хочется потерять? У меня есть свое мнение, но пока придержу его. Очень интересно сначала почитать ваше. 😄
Канал в каталоге Максиметера
65 подписчиков · Маркетинг