«Спасибо, я просто посмотрю»
«Спасибо, я просто посмотрю» Мне кажется, это одна из самых удивительных фраз, которые мы произносим в магазинах. Представьте: женщина специально приехала в торговый центр за ботинками. Старые надоели, новые действительно нужны, деньги на покупку отложены. Она заходит в обувной магазин, начинает рассматривать полки, берет в руки одну пару, вторую… И тут появляется продавец: — Девушка, вам что-нибудь подсказать? — Спасибо, я просто посмотрю. В смысле «просто посмотрю»? 😄 Ты двадцать минут ехала сюда специально покупать ботинки. Вот они стоят перед тобой. Вот человек, который знает ассортимент и теоретически может помочь найти нужные. Но почему-то первая реакция — «Нет-нет, мне ничего не нужно». И самое интересное, что мы вовсе не обязательно обманываем продавца. В этот момент внутри действительно что-то меняется. Еще секунду назад я была свободным человеком: могла ходить между полками сколько угодно, взять пять пар, не взять ни одной, передумать, уйти, вернуться через неделю. Но как только рядом появляется продавец, возникает ощущение, что теперь от меня чего-то хотят. Сейчас мне начнут предлагать. Потом принесут мой размер. Я примерю. Продавец скажет: «Ой, как вам хорошо!» Если мне не понравится, придется отказываться. Если принесут еще три пары, уйти станет еще неудобнее. А вдруг я вообще пока не готова решать? И вместо помощи мозг неожиданно считывает ситуацию как маленькое покушение на собственную свободу. Поэтому человек, который пришел покупать, начинает защищаться от того, кто хочет ему продать. В психологии для этого даже существует термин — психологическая реактивность. Когда мы чувствуем, что нашу свободу выбора пытаются ограничить или слишком явно подталкивают к определенному решению, у нас возникает желание эту свободу вернуть. Иногда настолько сильное, что мы готовы отказаться даже от того, чего хотели сами. И вот здесь начинается самое интересное для бизнеса. Потому что продавец в магазине хотя бы видит момент, когда покупатель сделал шаг назад. А в социальных сетях, рекламе и на сайтах мы очень часто этого вообще не замечаем. «Только сегодня!» «Вам точно это нужно». «Не упустите свой шанс». «Осталось последнее место». «Ну что, оформляем?» «Почему вы еще думаете?» Каждая из этих фраз сама по себе может быть вполне уместной. Но когда человек чувствует, что ему уже практически не оставили возможности спокойно подумать и сказать «нет», он начинает защищать не деньги. Он начинает защищать свое право решать самому. И вот это, мне кажется, очень важная вещь, которую мы часто путаем в продажах. Если человек не покупает, нам хочется добавить аргументов. Еще подробнее объяснить ценность. Еще раз напомнить о себе. Сделать предложение выгоднее. Добавить дедлайн. Позвонить. Написать: «Ну что вы решили?» То есть, когда человек сделал шаг назад, бизнес делает шаг вперед. А иногда лучший способ приблизить покупку — сделать ровно наоборот. Отойти на те самые полтора метра. Дать человеку спокойно посмотреть ботинки. Сказать: «Конечно. Если понадобится размер или захотите что-нибудь спросить, я рядом» — и действительно оставить его в покое. Потому что хороший продавец не отнимает у человека контроль над решением. Он делает так, чтобы выбирать стало легче. И это касается далеко не только магазинов. Можно провести консультацию так, что в конце человек будет чувствовать себя обязанным купить продолжение. А можно дать ему достаточно информации, чтобы он сам понял, нужно ему это или нет. Можно написать продающий текст, после которого хочется поскорее закрыть страницу. А можно так хорошо показать проблему и решение, что человек сам ищет кнопку «Как купить?». Можно бесконечно «дожимать» клиента. А можно создать такое доверие, при котором дожимать вообще никого не приходится. И мне кажется, один из лучших вопросов, который можно задать себе о собственных продажах, звучит не так: «Достаточно ли хорошо я убеждаю?» А так: «Чувствует ли рядом со мной человек, что окончательное решение всё еще принадлежи
Канал в каталоге Максиметера
65 подписчиков · Маркетинг