Вчера мы говорили о мелочах, из-за которых человек может однажды решить: «Всё, сюда я б...
Вчера мы говорили о мелочах, из-за которых человек может однажды решить: «Всё, сюда я больше не вернусь». Но есть проблема: изнутри бизнеса эти мелочи ужасно плохо видны. Вы знаете, куда нажать на сайте, кому написать, сколько ждать ответа, что взять с собой, почему сначала нужно заполнить форму, потом дождаться звонка, а потом ещё куда-то перейти. Клиент этого не знает. В маркетинге есть инструмент, который я очень люблю именно за его приземлённость, — Customer Journey Map, или карта пути клиента. Звучит страшнее, чем выглядит. 😄 По сути, вы берёте человека за руку и проходите вместе с ним весь путь: от момента, когда он впервые подумал «мне это нужно», до покупки и того, что происходит после неё. Допустим, человеку нужен торт на день рождения ребёнка. Он ищет кондитера → попадает на вашу страницу → смотрит работы → пытается найти цену → пишет → ждёт ответа → выбирает начинку → вносит предоплату → ждёт заказ → забирает → везёт домой → открывает коробку → пробует. И в каждой точке он что-то думает и чувствует. «Красиво, хочу». «Почему нигде нет цен?» «Она мне вообще ответит?» «Я правильно перевела деньги?» «А заказ точно будет готов?» «Как я довезу эту махину?» Вот здесь и прячется клиентский опыт. И маленькому бизнесу совершенно не обязательно начинать с огромной таблицы на сорок столбцов. Возьмите лист бумаги и выпишите весь путь клиента, а рядом всего три вещи: что он делает → что в этот момент думает и чувствует → где ему непонятно, неудобно или тревожно. А потом посмотрите, что вы можете изменить в каждой такой точке. И обязательно дойдите до конца. Продажа не заканчивается в момент, когда деньги пришли вам на счёт. Вчерашнее «сюда я больше не вернусь» вполне может случиться уже после оплаты. Самое сложное — посмотреть на получившийся путь так, будто вы вообще ничего не знаете о собственном бизнесе. Потому что там, где клиент думает: «А что теперь делать?», вы давно автоматически достраиваете недостающую информацию и искренне не видите проблемы. А если хочется пройти этот путь не в одиночку — приходите ко мне на стратегическую консультацию. Мы можем разобрать не только сам путь клиента, но и всё, что он встречает по дороге: ваше предложение, позиционирование, точки контакта, причины сомнений и места, где бизнес может терять деньги просто потому, что изнутри уже невозможно заметить очевидное снаружи. Мне как раз очень нравится быть тем самым человеком снаружи. Если хотите посмотреть на свой бизнес моими глазами — напишите мне в личные сообщения. Расскажу, как проходит консультация и поймём, подходит ли она под вашу задачу.
Канал в каталоге Максиметера
65 подписчиков · Маркетинг