«Мне всё понравилось». Больше вы меня никогда не увидите
«Мне всё понравилось». Больше вы меня никогда не увидите И дело даже не в тех бизнесах, где продукт покупают один раз в жизни. Представьте обычную ситуацию. Вы пришли в кафе. Было вкусно. Официант прекрасный. Цены нормальные. Интерьер приятный. Вы ушли совершенно довольными. Через неделю выбираете, куда пойти поужинать, и… идёте в другое место. Почему? В первом ведь ничего плохого не было. И вот это, как раз, одна из самых неприятных ловушек для бизнеса: мы очень часто воспринимаем удовлетворённость клиента как лояльность. Получили хороший отзыв — отлично. Поставили пять звёзд — прекрасно. На вопрос «Вам всё понравилось?» человек ответил «Да» — Значит, вернётся. А с чего мы это взяли? У человека может не быть ни одной претензии к вам и одновременно не быть ни одной причины выбрать вас снова. Потому что вокруг ещё двадцать хороших кафе. Десять хороших мастеров. Пять магазинов с похожим ассортиментом. Несколько специалистов, которые тоже прекрасно делают свою работу. «У меня не было причин уйти» и «у меня есть причина вернуться» — это две совершенно разные вещи. И вот второй вопрос для бизнеса гораздо интереснее первого. Что есть у вас такого, о чём человек вспомнит в момент следующего выбора? Может быть, бариста уже знает, какой кофе он пьёт. Мастер помнит особенности его волос. В магазине продавец не пытается втюхать подороже, а однажды честно сказал: «Вот это вам вообще не нужно». Специалист через месяц написал и спросил, получилось ли внедрить то, что обсуждали. Причём это не обязательно программа лояльности, скидка или десятый кофе бесплатно. Это может быть маленькая деталь, благодаря которой среди десятка мест, где было «всё хорошо», одно становится «моим». Поэтому я бы периодически задавала своему бизнесу довольно неудобный вопрос: если у моего клиента прямо сейчас появятся ещё пять хороших вариантов, почему в следующий раз он выберет меня? Не почему он остался доволен, а почему захочет вернуться. Это гораздо более сложный вопрос. И гораздо более полезный.