«Мне только спросить!» — четыре слова, после которых очередь перестаёт быть очередью. 😁
«Мне только спросить!» — четыре слова, после которых очередь перестаёт быть очередью. 😁 Поликлиника. У кабинета терапевта человек пятнадцать. Кто-то пришёл по записи, кто-то за справкой, кто-то «на минуточку», а кто-то уже третий час пытается выяснить, кто последний, потому что последние периодически исчезают в неизвестном направлении. Бабушка с палочкой зорко следит за дверью, мужчина в куртке нервно поглядывает на часы, две женщины обсуждают, что раньше врачи были внимательнее, а молодой человек в наушниках старательно изображает предмет интерьера, лишь бы его никто не втянул в разговор. Атмосфера накалена до состояния чайника, который вот-вот засвистит. И тут появляется ОНА. Женщина, которая уверенно направляется к кабинету, минуя всю очередь, и произносит магическое заклинание: — Мне только спросить! Очередь вздрагивает. Бабушка с палочкой мгновенно занимает оборонительную позицию. Мужчина снимает очки. Молодой человек вынимает один наушник. Но дверь уже закрылась. Через пятнадцать минут выясняется, что вопрос был действительно небольшой. Просто к нему прилагались результаты анализов за последние три года, история болезни двоюродной сестры и просьба заодно выписать рецепт. Когда возмущённая очередь наконец получает возможность высказаться, женщина искренне удивляется: ну что вы все такие злые? Она же только спросить! И ведь в её картине мира всё совершенно логично. Собственные обстоятельства мы оцениваем изнутри, а чужие — со стороны. Мы знаем, почему лично нам нужно срочно. Понимаем, насколько важен наш вопрос. Учитываем все сложности, с которыми столкнулись по дороге. А вот про остальных знаем только то, что они почему-то стоят и мешают нам решить проблему. В бизнесе это проявляется ничуть не реже. Предприниматель искренне не понимает, почему клиенту трудно заполнить подробную анкету перед консультацией. Ведь без неё невозможно качественно подготовиться! Или почему покупатели возмущаются необходимостью звонить для уточнения цены. Ведь каждый заказ индивидуален! Или почему люди не читают инструкцию на шесть страниц. Ведь там всё подробно объяснено! Со стороны компании у каждого неудобства есть вполне разумное объяснение. Но клиент оценивает не ваши причины, а собственные усилия, которые ему приходится затратить. Поэтому полезно периодически выходить из роли человека, который прекрасно знает внутреннюю кухню своего бизнеса, и смотреть на происходящее глазами того, кто столкнулся с вами впервые. А давайте вместе порассуждаем! Что в вашем бизнесе устроено сложнее, чем хотелось бы? Где клиенту приходится звонить, уточнять, ждать, заполнять лишнее или разбираться в том, что, по идее, должно быть простым? Расскажите в комментариях, чем занимаетесь и какой этап вызывает сложности. Попробуем вместе придумать, как сделать его удобнее для клиента.