Рубрика #СервисТренерСоветует — 21 июля 2026 г. в 15:55:09.508
Рубрика #СервисТренерСоветует Коллеги, хотим поделиться с вами важной темой, которая напрямую влияет на возвратность гостей и репутацию отеля. Сегодня наш сервис-тренер и эксперт по антикризисному управлению сервисом в АРДО, Екатерина Сафронова, расскажет, как правильно отвечать на претензии, чтобы даже недовольный гость остался с вами. ________ Как отвечать на претензии, чтобы гость остался лояльным: структура, примеры и рабочие фразы Работа с негативом — это, пожалуй, самая неприятная часть сервиса, но при этом и самая важная! Именно по тому, как команда отрабатывает негатив, гость чаще всего и оценивает, стоит к ним возвращаться или нет! 🤔 Здесь важно помнить, что это работа не про «замять», а про восстановить или удержать доверие гостя, а значит — и его лояльность! Это достаточно непросто эмоционально, поэтому персонал этому нужно системно обучать. На тренингах по сервису мы регулярно обучаем сотрудников работать с возражениями. ❗️ Ниже — готовая схема ответа, которую можно адаптировать под письма, чаты и соцсети для типичных ситуаций в отеле. Универсальная структура ответа (работает всегда): 1. Признание и эмпатия Сразу покажите, что вы услышали и вам жаль, что гостю было некомфортно. 2. Факт и конкретика Кратко подтвердите, что именно произошло (без оправданий). 3. Решение и сроки Что вы делаете, чтобы исправить ситуацию, и когда это будет готово. 4. Компенсация / жест доброй воли Не обязательно деньги: это может быть апгрейд, комплимент, бонус. 5. Контакт и контроль Кто персонально отвечает и как гость может получить подтверждение. 6. Просьба о фидбеке «Пожалуйста, напишите, всё ли теперь в порядке». Фразы, которые усиливают лояльность (и фразы, которых лучше избегать) Хорошо: «Спасибо, что сообщили: благодаря вам мы сможем не допустить этого в будущем». «Вы правы, это действительно важно». «Сделаем всё, чтобы исправить». «Держу ситуацию на личном контроле». Лучше не использовать: — «Обычно у нас такого не бывает» (звучит как оправдание). — «Это не наша вина, это подрядчик / погода / гости» (перекладывание ответственности). — «Мы уже всё исправили» без подтверждения от гостя. — Шаблонные «Приносим извинения за доставленные неудобства» без конкретики. Практические советы для команды: 1️⃣ Скорость решает Первые 15–30 минут после жалобы — критические. Даже если полного решения нет, отправьте «ответ-якорь»: «Мы получили вашу жалобу, уже работаем над ней, вернёмся с деталями в течение 20 минут». 2️⃣ Одно контактное лицо Пусть с гостем общается один сотрудник — это снижает стресс и путаницу. 3️⃣ Фиксируйте и анализируйте Ведите простой реестр жалоб: тип, причина, решение, повторность. Так вы увидите системные проблемы (например, «каждую пятницу проблемы с Wi‑Fi») и устраните их. 4️⃣ Не обещайте невозможного Если переселение невозможно, предложите реальную альтернативу: лаунж-зона, комплимент, услуга вне очереди. Главное помнить, что работа с претензиями — это не про оправдания, а про ответственность и заботу. ↗️ Используйте структуру: услышали → признали → исправили → поблагодарили. Это работает даже в самых напряжённых ситуациях! Желаем вашему отелю возвратных и всегда лояльных гостей! #Автор_Екатерина_Сафронова #Сервис_Отеля #Сервис Тренинг по сервису от АРДО