Внедрили ИИ-помощника для контакт-центра Службы занятости населения Ставропольского края — 26 марта 2026 г. в 13:24:03.362
Внедрили ИИ-помощника для контакт-центра Службы занятости населения Ставропольского края Наш проект занял первое место по эффективности и клиентоориентированности во Всероссийском рейтинге ЦЗН 🎉 Задачи: 1️⃣ Справиться с резким ростом числа обращений — в среднем на 15-20% в год, без возможности увеличить количество сотрудников. 2️⃣ Круглосуточно обрабатывать обращения в Центр занятости. 3️⃣ Анализировать работу контакт-центра в реальном времени, прогнозировать пиковые нагрузки, легко собирать статистику, чтобы оперативно отслеживать метрики эффективности. Что сделали: Чаще всего люди обращались в контакт-центр с несложными однотипными вопросами. Но таких звонков было очень много и поэтому операторам не хватало времени на сложные случаи. Мы внедрили «Цифровую платформу управления коммуникациями» — она объединяет голосового ассистента и чат-бота, который отвечает на 18 наиболее распространенных вопросов. Информацию он отдает в удобном текстовом формате. Ассистент работает на RAG-технологии. Система не будет искать ответы по ключевым словам, а вычисляет контекст вопроса — понимает по смыслу, что хочет пользователь, даже если вопрос задан разными словами. Также платформа включает в себя инструменты для мониторинга работы в реальном времени, анализа статистики и прогнозирования пиковых нагрузок. Результаты: ✅ ИИ автоматически обрабатывает до 80% типовых запросов. ✅ Время ответа сократилось в 3-5 раз — до 1 минуты. ✅ Штат остался прежним, хотя количество обращений выросло на 20%. ✅ Служба обрабатывает обращения круглосуточно. ✅ Решение соответствует требованиям ФЗ-152 «О персональных данных» и развернуто в контуре заказчика. Внедрение цифрового помощника позволило принципиально изменить модель работы нашего контакт-центра. Система берет на себя до 80% типовых запросов, что дало нам двойной эффект: граждане получают мгновенные ответы на простые вопросы круглосуточно, а наши операторы получили возможность сосредоточиться на решении сложных, индивидуальных случаев, — комментирует Пугачева Инна Геннадьевна, начальник Управления методического сопровождения и контроля качества предоставления услуг ГКУ СЗН СК «Краевой кадровый центр». ⭐️ Мы реализовали более 150 проектов для региональных органов власти и государственных организаций, в том числе 8 проектов по модернизации региональных ЦЗН. Узнать больше о голосовых технологиях