ВЫ МОЖЕТЕ СДЕЛАТЬ ВСЮ РАБОТУ — И ВСЁ РАВНО КЛИЕНТ ВПРАВЕ ПОТРЕБОВАТЬ ДЕНЬГИ ОБРАТНО
ВЫ МОЖЕТЕ СДЕЛАТЬ ВСЮ РАБОТУ — И ВСЁ РАВНО КЛИЕНТ ВПРАВЕ ПОТРЕБОВАТЬ ДЕНЬГИ ОБРАТНО Риелтор заключил договор на продажу квартиры, взял предоплату. Нашёл покупателя. Провёл показы. Торговался. Собирал документы. Организовывал сделку. А в конце клиент говорит: "Я считаю, что услуга оказана не полностью. Верните деньги". Абсурд? Возможно. До тех пор, пока мы не открываем договор. А там: "Исполнитель оказывает услуги по продаже объекта недвижимости". Прекрасно. А теперь вопрос: Какие именно услуги? Разместить объявление? Сделать фотографии? Показывать квартиру? Проверить покупателя? Вести переговоры? Подготовить документы? Общаться с банком? Присутствовать на сделке? Сопровождать регистрацию? Передавать квартиру? Или всё сразу? У риелтора в голове один ответ. У клиента — совершенно другой. И начинается: - Я думал, это входит. - Нет, это отдельная услуга. - А где это написано? Вот на последнем вопросе многие договоры заканчиваются. Та же история, к примеру, у дизайнеров, строителей и пр. В договоре написано: "Разработка дизайн проекта". Дизайнер сделал визуализации, планы, потратил три месяца. А клиент приходит и спрашивает: - Где узлы? - Где привязки? - Где раскладка? - Где спецификации? - Где рабочая документация? Специалист: - Это в проект не входило. Клиент: - Простите, а что тогда я купил? И клиент в этот момент не обязательно пытается вас обмануть. Он действительно мог быть уверен, что покупает совсем другой объём работы. Проблема в другом. Специалист часто продаёт услугу профессиональным термином и думает, что клиент понимает его так же. "Сопровождение сделки". "Дизайн-проект". "Продвижение". "Юридическое сопровождение". "Подбор недвижимости". Для вас за каждым таким словом стоит конкретный набор действий. Для клиента - его собственное представление. А иногда — вообще ожидание в духе: "Я заплатил деньги, значит теперь вы отвечаете за результат целиком". И если договор не объясняет границы услуги, выяснять их начинают уже во время конфликта. Не лучший момент. Правда? Поэтому договор должен отвечать не на вопрос: "Как называется моя услуга?" А на вопросы: 🔸что именно я делаю; 🔸что конкретно получает клиент; 🔸что входит в стоимость; 🔸что не входит; 🔸где заканчивается моя ответственность; 🔸какая ответственность клиента; 🔸какой результат я обязан передать; 🔸как этот результат принимается. Потому что фраза: "Ну это же и так понятно" - одна из самых дорогих фраз в работе специалиста. Если в вашем договоре тоже есть "сопровождение", "проект", "комплекс услуг" и другие красивые слова без расшифровки - стоит посмотреть на него глазами клиента. А если хотите понять, где именно ваш договор имеет слабые места и оставляет место для претензий, возврата денег — пишите. #договор #услуга #ответственность #обязательства