«Дорого! Где это написано?»
«Дорого! Где это написано?» – тарифы банка «Долго! Сколько можно ждать?» – сроки рассмотрения «Позовите старшего, я буду жаловаться» – качество обслуживания Речевая аналитика превращает негатив клиентов из хаотичного шума в структурированные причины, с которыми можно работать – об этом рассказали коллеги на финальном выступлении BSS. Вот как это достигается: Автоматическое сканирование 100% входящего потока ⤵️ Анализ звонка на предмет негатива ⤵️ Кластеризация негатива на крупные потоки ⤵️ Определение корневой проблемы обращения В итоге: Мы не просто фиксируем, что клиент недоволен, мы понимаем, какой процесс в банке заставил его испытать это чувство. Если в цифрах, вместе с АТБ-банком с помощью речевой аналитики удалось добиться следующего: ➖8️⃣0️⃣% негатива в антифрод-ограничениях ➖5️⃣% отключений от коммуникаций ➕2️⃣1️⃣% конверсии назначения встреч А самым главным результатом становится доверие клиента к бренду 💙