🏆 Лидер клиентоцентричности: как Ямал перевернул систему соцподдержки с помощью электр... — 14 мая 2026 г. в 06:00:03.978
🏆 Лидер клиентоцентричности: как Ямал перевернул систему соцподдержки с помощью электронных сертификатов Коллеги, сегодня представляем победителя конкурса лучших клиентоцентричных практик, проект Ямала - «Переход на новый формат предоставления услуг - внедрение электронного сертификата». Мы давно следим за опытом коллег и уже писали о том, как превратить социальную льготу в современную программу лояльности, разбирали кейс по замене стандартной «натуральной помощи» гибкой цифровой схемой. Поэтому сегодня расскажем о том, как делали проект, чьими силами и сколько времени ушло. 📍 Суть проекта: Ямал первым в России заменил громоздкую систему молочных кухонь электронными сертификатами. Вместо двух видов молока по расписанию родители получили свободу выбора. • Было: 6 визитов, пачка справок, ожидание 30 дней, фиксированный набор продуктов. • Стало: проактивное назначение (без заявлений), 2–3 дня на получение, 100% информирование и покупка любых детских продуктов в обычных магазинах или на маркетплейсах. 🎥Подробнее - в видео к посту. ⚙️ Сроки и команда: • Сроки: Активная фаза (от старта техработ до пилота) - 6 месяцев (январь–май 2023). Весь путь от идеи до масштабирования на 12 муниципалитетов занял чуть больше двух лет. • Команда: Инициатива губернатора ЯНАО объединила десятки ведомств. Депсвязи координировал IT, Депсоцзащиты дорабатывал социальный регистр, Депздрав наладил обмен данными, а Казначейство и НСПК (карта «Мир») обеспечили финансовую «магию». • Бизнес-партнеры: Сбербанк, ритейлеры и маркетплейс Ozon стали полноценными участниками процесса. • Куратор: Старший советник губернатора Елена Карпова обеспечила бесшовное взаимодействие всех звеньев. 🛠 Инструментарий: Проект не «спустили сверху», а выстроили через инструменты клиентоцентричности: ✅ Регулярные ВКС (в пиковые периоды - без выходных). ✅ Глубинные интервью и опросы клиентов. ✅ Проектирование CJM (карты клиентского пути) «до» и «после». ✅ Прототипирование и жесткое тестирование в одном пилотном муниципалитете. 📈 Результаты в цифрах (на март 2026 года): • 73 600+ выданных сертификатов. • 570 000+ операций произведено. • 1 000+ покупок совершается ежедневно. Успех «молочного» кейса стал фундаментом для всей системы соцподдержки региона. Сейчас через электронный сертификат на Ямале выдают наборы для новорожденных («Коробка малыша»), школьную форму и одежду для студентов. Самое ценное: этот пилотный опыт масшатибируем, его уже применяют Свердловская и Ленинградская области. И вы тоже можете. И даже можете задать свои вопросы Елене Карповой, написав на ekarpova@yanao.ru. Подписаться на канал.